TELE ATENDIMENTO

Missão da Função

Atender o cliente de forma online e telefônica, garantindo uma experiência acolhedora, ágil, eficiente e segura no ambiente digital. Identificar necessidades, oferecer soluções e conduzir o processo de venda até o fechamento, contribuindo para a fidelização do cliente e o atingimento de metas comerciais, em conformidade com as normas da Vigilância Sanitária e padrões da empresa.

Atividade / Rotina da Função

• Atender mensagens de clientes (WhatsApp) e ligações telefônicas de forma cordial, garantindo abordagem profissional e humanizada;
• Esclarecer dúvidas e fornecer informações sobre produtos, serviços e prazos;
• Realizar orçamentos conforme demanda, registrando no sistema (ex.: Fórmula Certa) com atenção aos detalhes;
• Encaminhar solicitações aos setores responsáveis (balcão, laboratório, farmacêutico) com clareza e agilidade;
• Organizar a fila de atendimento digital, priorizando casos urgentes e otimizando tempo de resposta (até 15 minutos);
• Acompanhar o status dos pedidos e manter o cliente informado sobre atualizações e prazos;
• Auxiliar na conferência de dados para entrega de medicamentos, garantindo segurança e conformidade;
• Monitorar fechamento e depósito de caixa relacionados ao atendimento digital;
• Acompanhar metas diárias da loja e indicadores de performance do canal digital;
• Manter o padrão de linguagem da empresa, com tom acolhedor, claro e profissional;
• Participar de treinamentos e manter-se atualizado sobre produtos, campanhas e processos internos;
• Retornar atendimentos para “resgatar” clientes que ainda não confirmaram pedidos;
• Conduzir a venda de forma consultiva, aplicando técnicas de fechamento (closer) com empatia e foco em resultado.

Competências Comportamentais

• Se combinar, jogar: cumprir prazos sem repassar problemas, cuidando do resultado até o fim;
• Ser verdadeiro em tudo que entrega: comunicar falhas com clareza, ética e profissionalismo;
• Tudo é possível ao que crê: propor soluções simples e ágeis, com foco no cliente e nos resultados;
• Nós podemos muito mais: superar metas, corrigir erros rapidamente e agregar valor.

Atitudes Esperadas

• Comunicação clara e cordial, adequada ao canal digital e telefônico;
• Empatia e acolhimento, entendendo o estado emocional e necessidades do cliente;
• Proatividade para antecipar dúvidas e resolver problemas sem depender de terceiros;
• Organização do fluxo de atendimento digital e atenção aos detalhes;
• Trabalho em equipe, colaborando com outros setores para garantir agilidade e precisão;
• Resiliência e controle emocional em situações de pressão ou clientes ansiosos;
• Ética e confidencialidade na proteção de dados e privacidade do cliente;
• Capacidade de trabalhar com metas e cobranças;
• Interpretação correta de receituários e prescrições médicas;
• Habilidade em conduzir o cliente até o fechamento da venda (perfil closer).

Habilidades Técnicas

• Domínio de sistemas de registro de pedidos e cadastros digitais;
• Conhecimento de produtos manipulados, serviços e prazos de entrega;
• Noções de precificação e organização de produtos no ambiente digital;
• Comunicação escrita profissional e empática;
• Capacidade de acompanhar indicadores de desempenho digital;
• Experiência em atendimento online (WhatsApp, telefone, sistemas de orçamento);
• Organização para realizar agendamentos e registro de pedidos após confirmação de pagamento.

Indicadores de Performance (KPIs) Cumprimento de prazos internos:

• 95% das atividades realizadas dentro do prazo;
• Tempo médio de atendimento: dentro do padrão definido (até 15 minutos);
Satisfação do cliente:
• 90% em pesquisas internas ou feedbacks digitais;
• Taxa de retrabalho: < 2% em pedidos, conferências ou cadastros;
• Organização da recepção digital conforme checklist semanal;
• Participação ativa nas metas diárias da equipe;
• Presença em 100% dos treinamentos obrigatórios;
• Atualização constante de precificação e organização de produtos;
• Postura ética e profissional: ausência de condutas inadequadas ou reclamações;
• Fechamento de vendas com eficiência e cumprimento das metas comerciais (closer).