* Salário: R$ 18.000 a R$ 30.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Tecnologia da Informação
Nível: Gerente
Responsável por realizar o gerenciamento operacional da fila de chamados, garantindo o correto direcionamento das solicitações, cumprimento dos SLA’s e priorização adequada dos tickets, atuando como facilitador entre os níveis de suporte (N1, N2 e N3).
Principais responsabilidades
Monitorar e gerenciar a fila de chamados em ferramentas de ITSM (ex.: Jira, ServiceNow, Zendesk).
Realizar triagem inicial das solicitações e incidentes.
Classificar, categorizar e priorizar chamados de acordo com impacto e urgência.
Direcionar tickets para os times responsáveis (Suporte N1, N2 ou N3).
Garantir o cumprimento dos SLA’s definidos pela área de tecnologia.
Acompanhar chamados críticos e incidentes prioritários.
Apoiar na organização e controle de backlog de chamados.
Realizar comunicação entre áreas técnicas e usuários quando necessário.
Auxiliar na elaboração de relatórios operacionais de volume de chamados, tempo de atendimento e performance do suporte.
Identificar padrões de incidentes recorrentes e apoiar iniciativas de melhoria.
Requisitos
Ensino superior cursando ou completo em TI, Sistemas de Informação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou áreas correlatas.
Conhecimento básico em ferramentas de gestão de chamados (ITSM).
Noções de processos de suporte e atendimento a incidentes.
Boa comunicação e organização.
Capacidade de priorização e gestão de múltiplas demandas.
Diferenciais
Conhecimento em boas práticas de ITIL.
Experiência prévia em Service Desk.
Experiência com Jira ou ServiceNow.
Conhecimento básico em análise de dados e relatórios operacionais.