ANALISTA DE ATENDIMENTO SÊNIOR (MÍDIAS SOCIAIS)

Se você gosta de aprender, inovar e transformar ideias em realidade, aqui é o seu lugar!

Na Confidencial (Apenas para Cadastrados), acreditamos que nossa missão vai muito além de transportar passageiros: criamos soluções para todo o ecossistema da mobilidade urbana, com impacto direto na vida de milhões de pessoas.Somos referência em tecnologia e inovação em mobilidade no Brasil e buscamos pessoas curiosas, engajadas e com vontade de crescer para construir esse futuro com a gente.

Se você é inquieto, tem energia para aprender e quer fazer parte de um time que valoriza colaboração, autonomia e impacto, vem com a gente transformar a mobilidade no Brasil!

Responsabilidades e atribuições

• Assegurar a governança e o cumprimento dos SLAs das células de Mídias Sociais e Reclame Aqui, garantindo qualidade, consistência e padronização nas respostas;

• Monitorar diariamente as interações nos canais digitais (Facebook, Instagram, X, Apple Store, Google Play) e no Reclame Aqui, identificando riscos reputacionais, oportunidades de engajamento e tendências de comportamento do cliente;

• Realizar auditorias qualitativas e quantitativas das interações, elaborando relatórios semanais de performance com insights e recomendações de melhoria;

• Atuar de forma proativa na melhoria contínua dos indicadores (SLA, NPS, taxa de resposta, reputação no RA), estruturando e acompanhando planos de ação corretivos e preventivos;

• Acompanhar o calendário de publicações e campanhas em parceria com as áreas de Marketing e CX, avaliando impactos no volume de contatos e na percepção dos clientes;

• Atuar em interface constante com a Central de Atendimento e demais áreas internas, alinhando demandas, prevendo impactos e propondo ajustes de processos;

• Gerir a reputação da marca no Reclame Aqui, monitorando notas, feedbacks e promovendo ações que fortaleçam a satisfação e a imagem institucional;

• Analisar tendências e boas práticas de comunicação digital, trazendo referências de novos formatos, linguagens e estratégias de engajamento;

• Apoiar a capacitação e o alinhamento dos times de atendimento, garantindo consistência no tom de voz, aderência às diretrizes de relacionamento e excelência na experiência do cliente.

• Formação Superior completa em Administração, Comunicação Social, Marketing, Relações Públicas ou áreas correlatas;
• Experiência sólida em governança de canais digitais (Mídias Sociais e Reclame Aqui), com foco em atendimento ao cliente e gestão de indicadores;
• Domínio de ferramentas de gestão de mídias sociais (ex.: Sprinklr, HugMe, Salesforce, Zendesk, etc.) e monitoramento de Reclame Aqui;
• Conhecimento em análise de indicadores de atendimento (SLA, NPS, FCR, CSAT, Taxa de Resposta, Tempo Médio);
• Habilidade em elaboração de relatórios executivos e apresentações analíticas.

• Vale Transporte;
• Vale Refeição (Valor fixo mensal, inclusive em seu mês de Férias e sem desconto mensal - Flexível);
• Vale Alimentação (sem desconto mensal - Flexível);
• Assistência Médica e Odontológica;
• Seguro de Vida;
• Happy Day (No dia ou semana de seu aniversário tire um dia para aproveitar como quiser);
• Licença Maternidade (6 meses) e Licença Paternidade (20 dias);
• Zenklub;
• Wellhub;
• PLR;
• Desconto em universidades, escolas de idiomas e outros parceiros.