Analista de Customer Experience

A Confidencial (Apenas para Cadastrados) é uma empresa de tecnologia que é apaixonada pela ideia de revolucionar a vida financeira dos médicos do Brasil. Aqui queremos trazer uma nova forma de ver as rotinas contábeis e simplificar a vida financeira dos médicos, possibilitando que eles tenham mais tempo, tranquilidade e recursos para se dedicar ao que realmente importa: a saúde das pessoas.

Sobre a vaga

Você vai atuar no time de CX Societário da Confidencial (Apenas para Cadastrados), conduzindo atendimentos com alta complexidade e alta criticidade para médicos PJ. É uma rotina processual, com múltiplos sistemas, múltiplos stakeholders e necessidade de precisão.

Responsabilidades

• Gestão de fila e KPIs: conduzir múltiplos atendimentos simultâneos com alta produtividade, garantindo SLA, qualidade e resolutividade.
• Atendimento consultivo (baixa, média e alta complexidade): orientar clientes estrategicamente, com clareza, didática e precisão técnica.
• Ponte entre áreas: articular com times internos (Financeiro, Jurídico/Paralegal, Produto, Tech, Contábil) para destravar resoluções dentro do SLA.
• Situações críticas: atuar como ponto de apoio em casos sensíveis, mediando conflito e buscando acordos equilibrados.
• Reuniões com clientes (demandas simples e alinhamentos): conduzir calls rápidas quando necessário para destravar entendimento e acelerar resolução.
• Melhoria contínua: mapear fricções, analisar feedbacks e propor otimizações de processo/fluxo (com evidência, impacto e plano simples).
• Apoio ao time: compartilhar boas práticas, contribuir com rampagem de colegas e participar de treinamentos e repasses.

Requisitos

• Graduação concluída ou em trâmite em Direito, Administração ou Ciências Contábeis ou áreas correlatas.
• Experiências: Ter atuado com atendimento via chat e já ter atuado com métricas de atendimento (SLA, CSAT, Monitorias).

Habilidades

• Comunicação eficaz com diferentes públicos (clientes e stakeholders internos).
• Maturidade emocional para lidar com conflitos e pressão.
• Senso de responsabilidade e foco em resultados.
• Protagonismo na identificação de oportunidades e na condução de mudanças.
• Flexibilidade/Senso de Urgência: em um negócio em rápido crescimento, precisamos de senso de urgência para executar o que for preciso, não havendo muita "estabilidade" em relação aos processos e rotinas.
• Gostar de desafios: ao entrar no início do negócio, essa pessoa deverá acompanhar os ritmos de crescimento e, para isso, deve adorar enfrentar desafios diferentes todos os dias.

Habilidades Técnicas

• Comunicação escrita e oral muito boa (chat e áudio), especialmente com clientes atritados.
• Capacidade analítica ampla: investigação, leitura de contexto, pensamento rápido e tomada de decisão com base em evidências.

Desejável

• Experiência com Zendesk e atendimento via chat.
• Experiência com Pipefy/Notion.
• Vivência em operações processuais (ex:societário, paralegal, contábil, jurídico, backoffice).
• Habilidade para criar materiais simples (checklists, templates, apresentações curtas) para treinamentos internos.

Benefícios

• Vale-refeição flexível
• Saldo Mobilidade flexível
• Assistência médica
• Gympass e Totalpass
• Plataforma de cursos de desenvolvimento pessoal e profissional
• Descontos em parceiros
• Starbem (plataforma de saúde)
• Zen App (plataforma de saúde mental)
• Clube Ifood
• Day off de aniversário

Informações adicionais

• Contratação PJ
• Modelo híbrido 4x presencial e 1x home office
• Local de trabalho: Vila Olímpia, São Paulo/SP