Analista de Experiência e Relacionamento com o Cliente

Descrição e Responsabilidades:
Horário: De segunda à sexta, das 9h às 18:48h com 1h de almoço
Nível: Profissional
Regime de contratação: Efetivo – CLT

?? O que você vai fazer (Responsabilidades)

Gestão da Jornada do Cliente:

• Mapear, estruturar e evoluir a jornada completa do cliente, desde o primeiro contato até o pós-evento.
• Identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria na experiência.
• Trabalhar em conjunto com as áreas de marketing, vendas e produção para garantir uma experiência integrada.
• Desenvolver iniciativas que elevem o nível de satisfação e encantamento do público.

Customer Experience (CX):

• Estruturar e monitorar indicadores de experiência do cliente.
• Implementar e gerir métricas como: NPS (Net Promoter Score); CSAT (Customer Satisfaction Score); CES (Customer Effort Score).
• Analisar feedbacks, reviews, pesquisas e interações com clientes para gerar insights acionáveis.
• Liderar projetos de melhoria contínua da experiência.

Customer Success (CS):

• Desenvolver estratégias de relacionamento e retenção de clientes.
• Acompanhar indicadores de recompra, fidelização e lifetime value (LTV).
• Criar ações de relacionamento para clientes recorrentes e VIPs.
• Garantir acompanhamento próximo de clientes estratégicos e de alto valor.
• Estruturar processos de acompanhamento e relacionamento com clientes após a compra.

Gestão de CRM:

• Liderar a estratégia e operação de CRM e relacionamento com a base de clientes.
• Estruturar segmentações e clusters de público.
• Planejar e executar réguas de relacionamento e comunicação.
• Gerir base de dados de clientes e garantir qualidade das informações.
• Trabalhar com automação de marketing e fluxos de relacionamento

Análise de Dados e Inteligência de Cliente:

• Transformar dados de clientes em insights estratégicos para marketing, vendas e produto.
• Criar dashboards e relatórios de performance da área.
• Acompanhar indicadores como: o taxa de recompra; o churn; o engajamento da base; o conversão de campanhas de CRM; o satisfação do cliente
• Apoiar decisões estratégicas baseadas em comportamento e dados do consumidor.
• Operação durante o evento: Atuar junto ao time durante o período do Carnaval para monitorar a experiência do cliente em tempo real. Acompanhar feedbacks e indicadores de satisfação durante o evento.

?? Como você vai interagir e impactar

• Colaborar com times de vendas, marketing e produto para alinhar estratégias que promovam a satisfação e fidelização do cliente.
• Desenvolver processos de feedback contínuo para aprimorar a experiência do cliente e os serviços oferecidos.
• Conduzir reuniões estratégicas com clientes para fortalecer a parceria e identificar novas oportunidades de negócio.
• Influenciar a cultura organizacional para foco em customer centricity e melhoria contínua dos processos.

Requisitos:

Esse profissional é responsável por entender as necessidades e dores dos clientes, com intuito de sugerir melhorias, e assegurar que o mesmo chegue ao sucesso desejado dentro da sua empresa. Tem como objetivo avaliar dados e traçar estratégias para aprimorar a experiência do cliente com os produtos ou serviços adquiridos pelo mesmo.

?? Requisitos Indispensáveis

• Graduação em Administração, Marketing, Comunicação Social, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
• Domínio avançado do idioma português, com boa comunicação escrita e verbal.

?? Competências Técnicas

• Sólida vivência com CRM, preferencialmente Salesforce, HubSpot ou similares.
• Conhecimento em ferramentas de análise de dados e métricas de sucesso do cliente, como Power BI ou Google Analytics.
• Habilidade no uso de plataformas de automação de marketing e atendimento ao cliente.
• Capacidade de configurar e gerenciar integrações entre sistemas CRM e outras ferramentas digitais.

?? Competências Comportamentais

• Foco no cliente com forte orientação para resultados e resolução de problemas.
• Comunicação clara e empática para estabelecer parcerias duradouras, com interesse genuíno em criar experiências memoráveis.
• Proatividade e autonomia para identificar oportunidades de melhoria no relacionamento com clientes.
• Trabalho colaborativo e adaptabilidade em ambientes dinâmicos.
• Forte orientação ao cliente e obsessão por experiência.
• Capacidade analítica e tomada de decisão baseada em dados.
• Organização e habilidade de estruturar processos.
• Boa comunicação e habilidade de articulação entre áreas.
• Visão estratégica aliada à capacidade de execução.

?? Diferenciais

• Experiência com metodologias ágeis aplicadas ao sucesso do cliente.
• Conhecimento em estratégias de Customer Success e Customer Experience.
• Certificações em ferramentas CRM ou gestão de projetos.
• Capacidade de análise preditiva e uso de inteligência artificial para antecipar necessidades do cliente.
• Conhecimento intermediário em inglês para leitura e compreensão de materiais técnicos.
• Experiência em empresas B2C.

Benefícios:
Assistência médica, Assistência odontológica, Vale-alimentação, Vale-transporte