Coordenador(a) de Customer Experience (CX)

• Coordenar a estratégia de Customer Experience da companhia, atuando de forma integrada nas frentes de jornadas, Voz do Cliente, reputação e melhoria contínua;
• Mapear, revisar e evoluir jornadas de clientes B2C, B2B e demais públicos estratégicos, identificando oportunidades de melhoria e Momentos da Verdade (MOTs);
• Estruturar, consolidar e analisar informações provenientes de pesquisas de satisfação (NPS, CSAT, CES) e canais críticos (Ouvidoria, Reclame Aqui, Anatel, Consumidor.gov, redes sociais);
• Coordenar processos de Inner Loop e Outer Loop, garantindo o fechamento do ciclo de Voz do Cliente e a implementação de melhorias estruturais;
• Transformar dados e percepções dos clientes em insights acionáveis, apoiando a tomada de decisão e a priorização de iniciativas estratégicas da diretoria;
• Conduzir análises de causa-raiz e acompanhar planos de ação voltados à melhoria da experiência e à redução de reclamações recorrentes;
• Monitorar indicadores de experiência, reputação e satisfação, elaborando dashboards, relatórios e apresentações executivas (storytelling com dados);
• Coordenar ferramentas de pesquisa, monitoramento reputacional e Social Listening, garantindo a captura estruturada da Voz do Cliente;
• Liderar, desenvolver e motivar a equipe sob sua responsabilidade, promovendo o acompanhamento de metas, acolhimento e alinhamento estratégico;
• Atuar de forma transversal e consultiva junto às áreas de negócio, operações, tecnologia, marketing e comercial, fomentando ativamente a cultura centrado no cliente.

• Experiência consolidada em Customer Experience (CX), com atuação em ambientes B2C, B2B ou multissegmentos;
• Domínio em mapeamento de jornadas, identificação de Momentos da Verdade (MOTs) e programas de Voz do Cliente (VoC);
• Vivência sólida com pesquisas de experiência e satisfação (NPS, CSAT, CES) e processos de Inner Loop e Outer Loop;
• Experiência prática em gestão reputacional e monitoramento de canais oficiais e regulados (Reclame Aqui, Anatel, Consumidor.gov, Ouvidoria);
• Forte capacidade analítica para interpretação de dados, com conhecimento intermediário/avançado em Excel e ferramentas de BI (Power BI ou Tableau);
• Experiência com ferramentas de VoC e Pesquisas (ex: IndeCx, Medallia, Qualtrics) e plataformas de CRM/Atendimento (Salesforce, Zendesk ou similares);
• Habilidade comprovada na liderança, motivação e desenvolvimento de equipes de CX.

Diferenciais

• Experiência com ferramentas de Social Listening e monitoramento de marca (ex: Buzzmonitor, Sprinklr);
• Vivência prévia no segmento de Telecomunicações, Tecnologia, Serviços ou Mercados Regulados;
• Experiência na condução de programas de transformação cultural e engajamento centrados no cliente;
• Domínio em plataformas de gestão reputacional, como o HugMe.

Perfil Comportamental Desejado

• Pessoa altamente comunicativa, sociável e entusiasta, com facilidade para persuadir, engajar e motivar pessoas em prol da cultura do cliente;
• Paciente, colaborativo e excelente ouvinte, que valorize um ambiente acolhedor, o ritmo consistente de trabalho e a previsibilidade nos processos operacionais;
• Postura consultiva para transitar entre a diretoria e os times de ponta, construindo pontes e parcerias genuínas;
• Resiliência e equilíbrio para mediar conflitos entre as necessidades do cliente e as limitações das áreas técnicas/de negócio.

Quanto a benefícios trabalhamos com:

• RVI - Remuneração variável incentivada,
• Participação nos Lucros e Resultados – PLR;
• Auxílio creche;
• Seguro de vida;
• Vale refeição;
• Vale alimentação;
• Vale transporte;
• Auxílio mobilidade;
• Plano de saúde Unimed;
• Plano Odontológico;
• Descontos em academias (TotalPass);
• C4Life;
• Planos de internet e telefonia móvel com descontos.

Muito prazer, somos a Confidencial (Apenas para Cadastrados)! 💙

Há três décadas estamos na emocionante missão de simplificar a vida com tecnologia e conectividade transformando o futuro digital do Brasil. 🤩

Somos uma equipe diversificada de talentos apaixonados pela tecnologia, unidos pelo compromisso de criar soluções impactantes que melhoram a vida das pessoas em todos os cantos do país.

Somos reconhecidos pela Fundação ABRINQ como uma empresa amiga da criança. Além de sermos certificados pela ISO 27001, KINDNS, Programa Brasileiro GHG Protocol e Move for Good!

Até o 2º trimestre de 2025, crescemos 70,5% e já conectamos mais de 1 milhão de clientes em todo o Brasil. 🚀

Hoje somos mais 4 mil TecFriends espalhados por 8 Estados do país. Cada voz é valorizada, cada ideia é uma oportunidade para fazer a diferença e todo esforço é reconhecido através de Participação nos Lucros e Resultados semestralmente. 🤑

Aqui, você terá a liberdade e o apoio para explorar suas paixões, desenvolver suas habilidades e alcançar seu pleno potencial.

Mais do que conectar, é sobre evoluir sempre. Vamos juntos?

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