Customer Experience Manager

* Salário: R$ 2.000 a R$ 5.000 por mês (estimado)

* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.

Área: Outros

Nível: Gerente

SOBRE A VAGA

É responsável por liderar a estratégia de Customer Experience, garantindo excelência em cada interação e transformando cada contato com o cliente em uma experiência memorável. Atua como elo de integração entre a área de CX, as equipes internas (Operações, Produto, Vendas, Customer Success e Financeiro) e os clientes, gerenciando todos os canais e pontos de contato da Confidencial (Apenas para Cadastrados). Seu objetivo é assegurar eficiência operacional, qualidade de serviço, consistência multicanal e satisfação do cliente, criando uma experiência escalável, diferenciada e de alto impacto. Além disso, promove a transformação digital da empresa, implementando processos automatizados e escaláveis que impulsionam resultados e inovação.

RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES

• Desenvolver e implementar estratégias de Experiência do Cliente, focando em sucesso, retenção e encantamento
• Monitorar e analisar indicadores de CX, como NPS, CSAT, FCR, SLAs e KPIs, transformando dados em ações de impacto. Gerar insights e propor melhorias contínuas em todos os pontos de contato com o cliente.
• Mapear e otimizar a jornada do cliente, garantindo experiências consistentes e fluídas.
• Ser o elo entre áreas como Operações, Financeiro, Comercial e Produto, facilitando colaboração e resultados integrados.
• Criar ações proativas para identificar clientes críticos e prevenir churn.
• Atualizar a operação sobre ferramentas, sistemas e melhores práticas de CX.
• Definir padrões de qualidade para o sucesso do cliente, baseando-se em dados e comportamento da jornada.
• Liderar a construção do book de SLAs da Confidencial (Apenas para Cadastrados), alinhando expectativas com todas as áreas de negócio.
• Promover iniciativas que fortaleçam uma cultura centrada no cliente e colaborativa em toda a empresa.

REQUISITOS:

• Experiencia comprovada na liderança de times de CX;
• Ensino Superior em Administração, Engenharia, Tecnologia ou áreas correlatas;
• Experiencia com ferramentas de CRM e Contact Center;
• Capacidade de escalar times com processos, automações e transformação digital;
• Boa habilidade de comunicação e capacidade de influenciar stakeholders em diferentes niveis de decisão;
• Perfil analítico, com capacidade de gerar inshts de impacto para a Confidencial (Apenas para Cadastrados);
• Capacida de contruir a estratégia da área e da equipe, com planejamento de head count, ferramentas e budget
• Hands on e liderança pelo exemplo;
• Já ter atuado em empresas SaaS.

BENEFÍCIOS: