* Salário: R$ 2.000 a R$ 5.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Outros
Nível: Senior
Olá, seja bem vindo(a) a Confidencial (Apenas para Cadastrados)!
Buscamos uma pessoa Sênior em Especialista de Operações de CX (Journey & VoC), com atuação sólida em posições estratégicas, capaz de conectar talentos de alto impacto às reais necessidades do negócio.
Em um contexto de crescimento acelerado, essa posição terá papel fundamental na conexão entre experiência do cliente, eficiência operacional e tomada de decisão estratégica. O profissional atuará na condução de temas complexos, equilibrando velocidade, qualidade e critério, contribuindo diretamente para a evolução das jornadas e dos processos da empresa.
Se você busca um desafio que permita gerar impacto real na experiência do cliente e no crescimento do negócio, queremos conhecer você.
Se você se identifica com esse desafio e quer gerar impacto real no crescimento do negócio, junte-se a nós e faça parte do nosso time!
Responsabilidades:
Gestão de Feedback e Resposta Operacional (VoC)
Operar e evoluir o sistema de escuta ativa (NPS, CSAT e CES), com foco na identificação de falhas operacionais e oportunidades de melhoria.
Liderar o processo de Close the Loop (Inner Loop), garantindo tratamento ágil e estruturado de feedbacks críticos pelas áreas responsáveis.
Transformar feedbacks e verbatims de clientes em planos de ação práticos, promovendo ajustes rápidos nas operações.
Desenho e Eficiência de Processos (Jornada)
Mapear jornadas operacionais para identificar fricções, gargalos, desperdícios e quebras de processo.
Traduzir os principais pain points dos clientes em novos procedimentos operacionais padrão (POPs) e fluxos de atendimento mais eficientes.
Garantir consistência da experiência, assegurando que o cliente tenha o mesmo nível de qualidade em todos os canais de contato.
Monitoramento e Acompanhamento Operacional- Criar e acompanhar dashboards operacionais, correlacionando indicadores de experiência (NPS) com métricas de performance (TMA, FCR, SLA).
- Identificar oportunidades de automação, simplificação de processos e redução de esforço do cliente (CES).
- Apoiar o desenvolvimento das equipes operacionais, compartilhando insights e aprendizados provenientes da voz do cliente.
Requisitos
- Experiência com metodologias de melhoria de processos, como Lean, Six Sigma ou PDCA.
- Vivência na gestão de indicadores de atendimento e operações.
- Forte visão sistêmica, compreendendo como mudanças em processos impactam diretamente a experiência do cliente.
Diferenciais
Gestão de Indicadores de Experiência: domínio de métricas como NPS, CSAT e CES e sua correlação com KPIs operacionais (TMA, FCR, Churn, SLA).
Mapeamento de Jornadas e Processos: experiência com ferramentas como Miro, Lucidchart ou Visio, aplicadas ao desenho de Service Blueprint e jornadas operacionais.
Análise de Dados: capacidade de transformar grandes volumes de dados qualitativos e quantitativos em insights acionáveis, utilizando ferramentas como Excel Avançado, Power BI ou Tableau.
Melhoria Contínua: aplicação prática de frameworks como PDCA, Lean ou Six Sigma.
Gestão de Plataformas VoC: experiência com ferramentas como Track.sale, SoluCX, Qualtrics ou Medallia.
Comunicação Estruturada: habilidade para traduzir dados complexos em apresentações executivas e documentação de processos (POPs) claros e objetivos.
Competências comportamentais (Fit Cultural)
- Comunicação madura, clara e assertiva, com capacidade de influenciar lideranças e áreas parceiras.
- Forte organização, senso de prioridade e gestão de múltiplas demandas.
Visão estratégica aliada à execução consistente.- Adaptabilidade para atuar em ambientes dinâmicos e em constante transformação.
- Postura ética, confidencial e orientada a resultados.
Quer saber o que te espera na Confidencial (Apenas para Cadastrados) ? Dá só uma olhada:
Vale refeição/alimentação: creditado em cartão Caju para ter liberdade total! Use como quiser: refeição, alimentação, saúde, educação, auxílio home office, ou até pra aquela carona no fim do dia. Aqui, você decide!
Wellhub pra você suar a camisa onde e quando quiser: academia, yoga, ou até aquela aula de dança, o importante é cuidar do corpo e mente.
Plano médico e odontológico: Sulamerica Especial Nacional: cobertura sem custo com mensalidade, acomodação apartamento. Cuidar de você é prioridade!
Conexa Saúde: duas consultas psicológicas e duas consultas com nutricionistas mensalmente, sem custo.
Seguro de Vida: queremos que, em qualquer situação, você tenha um apoio garantido.
Modelo híbrido: 4 dias juntinhos no escritório e 1 dia de home office pra equilibrar as coisas — o famoso 4x1 que a gente adora!
Licença maternidade de 6 meses e licença paternidade de 30 dias: porque sabemos que esses momentos em família são únicos e merecem toda a atenção.
Voucher de R$100,00 no seu aniversário: presente nosso pra você comemorar do jeito que quiser. Seu dia, suas regras!
Convênio com a Drogaria Araújo: Descontos exclusivos em medicamentos e produtos da marca MIÓ, além da facilidade de compra com desconto direto na folha de pagamento.
Ambiente dinâmico, recheado com oportunidades de crescimento: aqui você aprende rápido, evolui na prática, assume desafios reais e faz parte de uma jornada intensa, estratégica e transformadora.
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