Gerente de Operações I Recife

Principais responsabilidades e atribuições:

1. Desenvolver pessoas por meio de feedback, avaliação de desempenho, reuniões, treinamentos direcionados (técnicos e comportamentais) e boas práticas;
2. Melhorar processos por meio de análises contínuas das oportunidades identificadas no atendimento, nas atividades da liderança e administrativas;
3. Entregar/ superar resultados (SLAs e KPIs), que é o principal diferencial da CSU Digital. Buscar evolução contínua, sempre buscando superar as expectativas do cliente.

Principais metas e atividades do "dia a dia":

1. Entregar 100% do faturamento potencial/ provisionado, controlando assiduamente as horas logadas por agente;
2. Controlar, acompanhar e construir planos de ações para atingir os principais SLAs/ KPIs operacionais, tais como:
3. Indisponibilidades: absenteísmo, turnover e aderência;
4. Volumetria & produtividade: tráfego, nível de serviço, abandono, TMA/TMO/TMT/ Silence time, pausas;
5. Qualidade: monitoria, CSAT, NPS, FCR e Rechamada;
6. Negócio: retenção, Reclame Aqui, Contact rate, etc.
7. Realizar apresentações de resultados aos clientes periodicamente;
8. Buscar oportunidades de crescimento, por meio de resultados e relacionamento com os clientes.

1. Ensino superior completo. Pós graduação e/ou MBA será um diferencial;
2. Conhecer profundamente o conceito e a métrica de cálculo de todos os SLAs/ KPIs de uma central de atendimento diversificada (SAC, retenção, Mídias Sociais, BackOffice e células premium - Voz, Chat, E-mail, WhatsApp);
3. Conhecer, praticar e ensinar seus liderados sobre as principais metodologias e ferramentas de gestão: PDSA, SWOT, Pareto, Ishikawa, PMO, etc;
4. Ser uma pessoa dinâmica, de "energia positiva", facilidade no relacionamento com todos do negócio, de proximidade com o time, clientes e áreas de apoio.
5. Comunicação clara, objetiva, persuasiva e racional;
6. Pensamento inovador e criativo em situações complexas/ atípicas;
7. Disponibilidade de horário.

O que a Confidencial (Apenas para Cadastrados) Faz

Toda empresa quer oferecer uma ótima experiência aos seus clientes. Para isso, é importante usar tecnologia para tornar as operações eficientes e personalizadas. A Confidencial (Apenas para Cadastrados) é especialista em melhorar a experiência do cliente (CX) em todas as etapas, seja para empresas (B2B) ou consumidores finais (B2C). Atuamos desde o primeiro contato, em qualquer canal usado, oferecendo atendimento personalizado e de qualidade. Nossos sistemas seguros reduzem custos e ajudam a tomar decisões de negócios mais assertivas.

CONHEÇA NOSSAS OPORTUNIDADES

Quem são nossos clientes:

A Confidencial (Apenas para Cadastrados) atende uma ampla gama de verticais de negócio, oferecendo soluções personalizadas e eficientes em diferentes áreas:

1. SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): Desenvolvemos sistemas e estratégias para otimizar o SAC, proporcionando um atendimento ágil, eficaz e personalizado. Isso inclui canais como chatbots inteligentes, integração de dados para resolução rápida de problemas e análise de feedback para melhoria contínua.
2. Receptivo: Para empresas que lidam com um alto volume de chamadas recebidas, oferecemos soluções que garantem um atendimento de qualidade e reduzem o tempo de espera dos clientes.
3. Backoffice: A automação de processos e a implementação de sistemas eficientes no backoffice são fundamentais para melhorar a produtividade e a qualidade das operações. Desenvolvemos soluções para agilizar tarefas administrativas e garantir a integração segura de dados.
4. Vendas: No segmento de vendas, oferecemos ferramentas e estratégias para impulsionar as vendas online e off-line, integrando plataformas de e-commerce, desenvolvendo aplicativos de vendas e implementando sistemas de gestão de leads e CRM.
5. Mídias Sociais: A presença digital é essencial nos dias de hoje. Auxiliamos as empresas a gerenciar suas mídias sociais de forma eficaz, interagindo com os clientes, oferecendo suporte online e monitorando a reputação da marca nas redes sociais.
6. Prevenção à Fraude: Esta área se concentra em identificar e mitigar riscos relacionados a atividades fraudulentas que possam afetar a experiência do cliente. Isso envolve o uso de tecnologias e análises avançadas para detectar padrões suspeitos, protegendo assim tanto a empresa quanto os clientes contra fraudes financeiras ou de identidade.
7. Análise e Intercâmbio: Aqui, os profissionais analisam dados detalhados sobre o comportamento e as interações dos clientes. Essa análise fornece insights valiosos para melhorar a experiência do cliente, otimizar processos e personalizar serviços de acordo com as preferências e necessidades individuais.
8. Curadoria: A equipe de curadoria é responsável por selecionar, organizar e apresentar conteúdos, produtos ou serviços relevantes e de alta qualidade aos clientes. Isso garante que a empresa ofereça uma experiência consistente e agradável, ajudando os clientes a encontrar facilmente o que desejam e necessitam.

Nosso propósito

Na Confidencial (Apenas para Cadastrados), não apenas oferecemos oportunidades de carreira, mas também cultivamos uma cultura de valorização e reconhecimento. Acreditamos que, juntos, podemos alcançar grandes conquistas e crescer tanto como profissionais quanto como empresa. O sucesso da Confidencial (Apenas para Cadastrados) está diretamente ligado ao crescimento e à evolução de nossos colaboradores. Por isso, investimos em programas de capacitação, treinamentos especializados e mentoria para ajudar nossos colaboradores a alcançar seu potencial máximo.