* Salário: R$ 18.000 a R$ 30.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Tecnologia da Informação
Nível: Gerente
Sobre a Confidencial (Apenas para Cadastrados) Internet
A Confidencial (Apenas para Cadastrados) Internet é uma das maiores provedoras de fibra ótica do Brasil, nascida em 2019 da união de operadoras regionais e impulsionada pelo investimento da Vinci Partners, uma das maiores gestoras de ativos alternativos do país. Em poucos anos, construímos uma operação de escala nacional que conecta pessoas onde a conectividade de qualidade mais transforma vidas: o interior do Brasil.
Hoje levamos fibra ótica, telefonia móvel e streaming a 426 cidades em 9 estados, atendendo mais de 1,3 milhão de assinantes e cerca de 4,5 milhões de usuários. Combinamos a agilidade e a cultura criativa de quem cresce rápido com a solidez de uma companhia que se tornou referência em experiência de conexão. Nosso próximo capítulo é claro: colocar o cliente e a inteligência de dados no centro de tudo o que fazemos.
A Oportunidade
Você terá a oportunidade de liderar a transformação da experiência do cliente, estruturando uma área estratégica de CX, utilizando IA, Analytics e automação para reduzir churn, elevar o NPS e acelerar a digitalização da jornada do cliente. Se você quer deixar uma marca estrutural em uma empresa de consumo em rápido crescimento, este é o lugar.
Responsabilidades e atribuições
- Definir e liderar a estratégia de CX de ponta a ponta para os segmentos B2C e B2B;
- Estruturar e desenvolver a área de Customer Experience, incluindo processos, indicadores, ferramentas e governança;
- Integrar a estratégia de CX às áreas de Produto, Operações, Tecnologia, Marketing e Vendas.
- Implementar soluções de IA, Analytics e automação para personalizar jornadas, reduzir churn e otimizar a experiência do cliente;
- Desenvolver uma cultura orientada por dados, utilizando indicadores como NPS, CSAT, CES e Churn para apoiar a tomada de decisão;
- Liderar iniciativas de atendimento digital, automação e IA generativa.
- Mapear e redesenhar jornadas, eliminando atritos nos principais pontos de contato;
- Estruturar e evoluir o programa de Voz do Cliente (VoC), transformando feedbacks em ações concretas de melhoria;
- Conduzir programas de NPS e garantir o ciclo completo de tratamento dos clientes (Close the Loop).
- Desenvolver equipes de alta performance e influenciar times multidisciplinares;
- Conectar iniciativas de experiência do cliente aos resultados financeiros da companhia;
- Reportar indicadores, evolução dos projetos e recomendações estratégicas para a alta liderança.
Principais desafios:
- Estruturar e fortalecer a área de Customer Experience;
- Implantar um painel único de indicadores (NPS, Churn, CSAT e CES);
- Desenvolver iniciativas de retenção utilizando IA e Analytics;
- Redesenhar jornadas críticas do cliente e ampliar a digitalização do atendimento;
- Implementar o programa de Voz do Cliente e promover a melhoria contínua entre CX, Produto e Operações.
Requisitos e qualificações
- Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, Tecnologia, Dados ou áreas correlatas (MBA/Pós-graduação será um diferencial);
- Mais de 8 anos de experiência em Customer Experience, sendo pelo menos 3 anos em posição de liderança;
- Experiência com gestão de indicadores como NPS, Churn, CSAT e CES;
- Vivência em transformação digital, digitalização da jornada do cliente e projetos de automação;
- Conhecimento prático em IA, Analytics e modelos preditivos aplicados à experiência do cliente;
- Domínio de CRM, plataformas de Voz do Cliente (VoC) e ferramentas de BI.
- Disponibilidade para viagens.
Será um diferencial:
- Experiência em telecomunicações, ISPs, empresas de assinatura ou negócios de recorrência;
- Histórico comprovado de aumento de NPS e redução de churn;
- Vivência com metodologias ágeis e estruturação de áreas de CX.
Informações adicionais
Oferecemos:
- Programa de Participação por Resultados - PPR
- Assistência Médica e Odontológica
- Vale alimentação/refeição via cartão flexível da Swile
- Seguro de Vida
- PAS (Programa de Atendimento Social Confidencial (Apenas para Cadastrados))
- Um dia de folga no mês do seu aniversário
- Universidade Corporativa
- Totalpass (Descontos em Academias/Esportes)
- Auxílio Creche
- Auxílio filho PCD
Esta vaga está aberta para receber candidaturas de PCDs. Aqui na Confidencial (Apenas para Cadastrados) valorizamos a Diversidade pois acreditamos que é muito importante compartilhar ideias e diferentes pontos de vista para trazer a representatividade que os nossos clientes precisam!
A Confidencial (Apenas para Cadastrados) valoriza a Privacidade e a Proteção de Dados Pessoais. Os dados pessoais do(a) candidato, (a) serão tratados conforme a nossa Política de Privacidade no nosso site https://Confidencial (Apenas para Cadastrados)internet.com.br/politica-de-privacidade/, na seção exclusiva “QUANDO VOCÊ SE CANDIDATA A UMA DE NOSSAS VAGAS DE EMPREGO”.
Etapas do processo
- Etapa 1: Cadastro
- Etapa 2: Pré-entrevista
- Etapa 3: Fit Cultural
- Etapa 4: Bate papo com RH
- Etapa 5: Bate papo com Gestor
- Etapa 6: Proposta
- Etapa 7: Contratação
SOBRE A Confidencial (Apenas para Cadastrados)
Somos a Confidencial (Apenas para Cadastrados),
Nascemos da soma de qualidade no serviço, com atendimento ágil para descomplicar o mundo de cada cliente. Hoje, a Confidencial (Apenas para Cadastrados) se consolida entre as maiores operadoras de banda larga do país, com mais de 1 milhão de assinantes.
Nosso propósito é liderar a (r)evolução na experiência do cliente, para além da conexão. Não se trata apenas
de fazer mais, mas de fazer o melhor. Nossos serviços são ponte para as pessoas acessarem conhecimento, entretenimento e interações com qualidade e velocidade. Sabemos que cada pessoa tem o seu mundo, e estamos atentos ao que seu mundo precisa.
Confidencial (Apenas para Cadastrados),do tamanho do seu mundo!