INSTRUTOR(A) E MONITOR(A) DE QUALIDADE I (CALL CENTER) - RIBEIRÃO PRETO

• Planejar, programar e ministrar treinamentos frente as necessidades diagnosticadas ou solicitadas pelos cliente (internos e externos);
• Desenvolver e auxiliar na melhoria do desempenho dos agentes, com ações de treinamento, feedback corretivos, e outras práticas que elevem a qualidade das entregas e dos resultados;
• Elaborar material didático para os treinamentos que serão aplicados nas operações, garantindo a quantidade e qualidade dos conteúdos e metodologia compatível com os procedimentos da carteira/segmento;
• Acompanhar atuação dos agentes pós-capacitação, visando identificar a absorção do conteúdo e técnicas abordados, bem como auxiliar pontualmente gap´s observados no desenvolvimento das atividades e rotinas;
• Fornecer registro, feedback e controle das atividades de treinamento sempre que solicitado pelos clientes (interno e externo), visando atender os requisitos de auditorias e comunicação com áreas responsáveis;
• Inserir dados no sistema de controle de qualidade, bem como analisar os indicadores de performance, visando identificar oportunidades de melhoria que promovam a evolução da performance;
• Elaborar relatórios, com informações e dados estatísticos, visando fornecer subsídios para decisões e correções dos processos;
• Mensurar o desempenho dos agentes pós capacitação, visando avaliação do processo e método de ensino propondo, bem como elaborando ações de melhoria ou revisão do mesmo quando necessário;
• Realizar ações para evolução dos indicadores (NPS, Nota de qualidade, contestação, entre outros), visando atender as exigências dos parceiros.
• Cumprir que normas e procedimentos pré estabelecidos como, Código de Conduta, Segurança do Trabalho, Manual da função;
• Realizar atividades correlatas sempre que necessário e/ou solicitado pelo superior imediato ou mediato. Realizar a localização, escuta e transcrição de ligações, analisando os indicadores chaves dos padrões estabelecidos no contrato do parceiro/carteira;
• Monitorar (através de escuta e leitura) atendimentos realizados por parceiros, visando identificar oportunidades de melhoria dos resultados ou gap´s no processo;
• Realizar a tratativa e reanalise dos atendimentos monitorados que foram contestados pelo parceiro, visando identificar divergências, e/ou inconsistência, e/ou não conformidades que comprometam os padrões vigentes da carteira, bem como revisar os procedimentos quando necessário;
• Fazer calibragem das monitorias realizadas por segmento/parceiro, visando garantir a aderência necessária aos padrões estabelecidos, bem como a performance esperada;
• Elaborar parecer (laudo) de qualidade sobre situações sinalizadas pelas áreas internas, visando demonstrar tecnicamente a aderência aos procedimentos executados ou apontar divergência que comprometam os resultados esperados;
• Interpretar situações de condutas onerosas que venham a impactar nos processos de qualidade dos canais, visando evitar prejuízos financeiros por ações irregulares;
• Elaborar análises e diagnósticos de indicadores operacionais (conversão, eficiência, takt time, etc), garantido a aderência ao procedimento definido por carteira e que facilitem a interpretação e apoiem a performance operacional;
• Propor melhorias para os scripts e check lists da área, com foco na atualização dos parâmetros do atendimento/segmento, bem como evoluir argumentos e proposições frente as objeções mais recorrentes;
• Buscar inovações de mercado, garantindo a aplicação das melhorias compatíveis com os processos e procedimentos do departamento, visando a evolução da performance como um todo.

• Ensino médio completo
• Excel
• Power point.
• Power BI
• Conhecimento de ferramentas : speech analytics ou speech to - text.

• Vale Alimentação
• Clube de vantagens: É um clube de benefícios exclusivos para os nossos paschoalovers, nele você tem acesso a descontos em diversos estabelecimentos parceiros
• Star Bem: Plataforma de terapia online, que dá direito a 4 sessões mensais sem custos ao Paschoalover
• TotalPass: Plataforma de qualidade de vida com opções de academias e atividades físicas com valores reduzidos.
• Day off: Todas as pessoas terão direito à folga no dia do aniversário
• Licença maternidade e paternidade: Promovido 6 meses de licença maternidade e 20 dias de licença paternidade
• Sesc: Acesso gratuito as atividades de lazer que o clube oferece para os seus dependentes

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