Supervisor(a) de Ouvidoria e Reclame Aqui

Buscamos uma liderança estratégica, analítica e próxima das pessoas, que tenha paixão por transformar desafios em oportunidades e experiências negativas em relações de confiança. Essa pessoa terá um papel essencial na evolução da jornada dos nossos clientes, conectando diferentes áreas do negócio e contribuindo para soluções consistentes e duradouras. Alguém com olhar atento para dados, processos e qualidade, capaz de desenvolver o time, conduzir situações complexas com equilíbrio e impulsionar melhorias que gerem impacto real na operação. Se você acredita no poder da escuta, da colaboração e da melhoria contínua para construir experiências excepcionais, essa oportunidade pode ser para você! Abaixo um pouco do que será o seu dia a dia:

• Liderar o time de Ouvidoria e Reclame Aqui, promovendo uma cultura de excelência no atendimento, resolução definitiva dos casos e recuperação da confiança dos clientes.
• Garantir a gestão da operação acompanhando indicadores como SLA, Tempo Médio de Resolução, CSAT, Índice de Resolução, Reabertura, Reclamações Recorrentes e reputação no Reclame Aqui, assegurando a evolução contínua dos resultados.
• Atuar como responsável pelos casos críticos e escalados, conduzindo negociações e tratativas de maior complexidade junto aos clientes e áreas internas.
• Identificar causas-raiz das principais reclamações, transformando dados em planos de ação estruturantes para redução da recorrência dos problemas.
• Atuar em parceria com Produto, Tecnolgiga, Financeiro, Comercial, RevOps e demais áreas, garantindo o endereçamento das causas estruturais que impactam a experiência do cliente.
• Construir dashboards, relatórios executivos e apresentações gerenciais sobre os resultados da área, apoiando a tomada de decisão da liderança.
• Monitorar continuamente a qualidade dos atendimentos, promovendo calibrações, feedbacks e ações de desenvolvimento da equipe.
• Liderar os rituais de gestão de pessoas, realizando 1:1s, feedbacks, PDIs e acompanhamento da performance individual.
• Garantir o cumprimento dos SLAs internos e externos, realizando gestão estratégica das filas e priorização dos atendimentos.
• Propor melhorias nos processos, fluxos e políticas de atendimento, buscando reduzir reincidências e elevar a satisfação dos clientes.
• Promover uma cultura orientada por dados, melhoria contínua e experiência do cliente.

Apresentar estes comportamentos de forma genuína:

• Ser exemplo para o time com atitudes alinhadas aos nossos valores;
• Compartilhar boas práticas com pares e demais áreas propagando o que funciona e dá resultado;
• Buscar conhecimento contínuo, reconhecendo suas limitações e buscando evolução através de cursos, benchmarks e outras formas de aprendizado;
• Alta habilidade de organização;
• Boa comunicação oral e escrita.

Se você se reconhece nessas características e se identifica com o escopo, confere os requisitos:

• Experiência mínima de 1 ano em gestão de equipes de atendimento de Reclame Aqui ou ouvidoria.
• Experiência de 2 anos ou mais em Customer Support, Customer Success, Atendimento ao Cliente ou áreas relacionadas.
• Vivência com gestão orientada por indicadores e metas operacionais.
• Experiência na construção de análises, dashboards e apresentações executivas.
• Conhecimento intermediário ou avançado em Excel ou Google Sheets.
• Excelente comunicação verbal e escrita.
• Graduação completa em Administração, Comunicação, Direito, Engenharia ou áreas correlatas.
• Disponibilidade para atuação presencial no escritório de São Leopoldo de segunda a sexta-feira, com plantão em finais de semana conforme escala da operação.

Desejável, mas não obrigatório:

• Experiência com plataformas como Zendesk, Intercom ou ferramentas similares de atendimento.
• Vivência em operações B2B de alto volume.
• Experiência na gestão de Ouvidoria, Customer Experience (CX) ou Gestão de Crises.
• Experiência na condução de projetos de melhoria contínua e redução de recorrências.

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