* Salário: R$ 2.000 a R$ 5.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Outros
Nível: Gerente
Be yourself, be your best!
Combinamos nossa experiência global em indústrias-chave e as últimas tecnologias para ajudar empresas em rápido crescimento e estabelecidas a transformar e acelerar seus modelos de negócios, desenvolver soluções digitais inovadoras, escalar capacidades tecnológicas e sustentar seu crescimento.
Conheça a área de Consultoria e Suporte!
Faça parte da nossa área de Suporte e Consultoria na e-Core! Se você tem paixão por tecnologia, desafios e resolução de problemas, essa é a área ideal para você. Aqui, você trabalhará com equipes globais e usuários finais, ajudando-os a maximizar o uso de soluções tecnológicas inovadoras. Junte-se a nós para crescer em um ambiente colaborativo e multicultural, onde o aprendizado contínuo e o trabalho em equipe são valorizados.
Faça parte do nosso time!
O que você fará nessa função:
- Liderar, desenvolver e avaliar a performance de uma equipe de Engenheiros de Suporte, conduzindo 1:1s recorrentes, planos de desenvolvimento individual (PDI) e feedback contínuo.
Ser responsável pelo ciclo completo de gestão de pessoas do time: contratação, onboarding, desenvolvimento de carreira e, quando necessário, desligamento.
Gerenciar escalas de trabalho, cobertura de plantão (incluindo fins de semana e período noturno) e balanceamento de carga entre os membros do time.
Ser dono(a) das métricas de performance do time — CSAT, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, taxa de reabertura, SLA compliance — e reportar essas métricas para a liderança com plano de ação, não apenas status.
Definir e ajustar metas/OKRs do time de suporte, alinhados à estratégia da empresa.
Atuar como ponto final de escalonamento quando um caso exige decisão de negócio, exceção de política ou comunicação sensível com o cliente.
Arbitrar, no nível do time e do processo, quando escalar para engenharia versus quando manter a investigação — construindo e disseminando esse discernimento com o time.
Desenhar, documentar e evoluir os processos de suporte: fluxos de triagem, critérios de priorização, playbooks e formato de escalonamento para engenharia.
Priorizar, aprovar e implementar as melhorias de processo propostas pelo time, transformando observações operacionais em mudanças estruturadas.
Ser responsável pela qualidade e governança da base de conhecimento (prática KCS), garantindo que o time contribua de forma consistente, não apenas contribuindo individualmente.
Representar o suporte em reuniões com Produto e Engenharia, levando a voz do cliente para as decisões de priorização de roadmap.
Negociar SLAs e expectativas com outras lideranças, e reportar a saúde da operação de suporte para a liderança executiva.
Conduzir sessões de calibração de qualidade (QA) e usar os padrões identificados no atendimento para orientar o time e o propor itens de melhoria no backlog de produto.
Garantir que o time utilize ferramentas de IA de forma ativa e eficaz no dia a dia — para redação, pesquisa e melhoria contínua da documentação.
Está posição é adequada para você se você:
- Tem experiência liderando times de suporte técnico (não apenas atuando como especialista/engenheiro sênior individual), incluindo gestão de pessoas, metas e avaliação de performance.
Tem vivência prévia como Especialista em Suporte ou função técnica equivalente, com domínio real de troubleshooting multiplataforma (web, desktop, mobile), autenticação, integrações e análise de logs — o suficiente para validar o trabalho técnico do time e ganhar credibilidade com ele.
Tem experiência gerenciando times remotos e distribuídos.
Sabe interpretar dados operacionais (CSAT, SLA, tempo de resolução) e transformá-los em decisões e planos de ação.
Tem confiança para arbitrar decisões ambíguas de escalonamento e para defender essas decisões perante stakeholders técnicos e de negócio.
Tem facilidade para transitar entre conversas técnicas profundas (com engenharia) e conversas estratégicas (com liderança executiva).
Tem inglês avançado, tanto escrito quanto verbal, e comunicação estruturada, tanto para o time quanto para stakeholders externos.
Tem soft skills bem desenvolvidas para liderar pessoas que lidam diariamente com usuários — precisa modelar e reforçar no time uma comunicação articulada, paciente e respeitosa, além de saber apoiar o próprio time no que diz respeito à gestão das emoções.
Tem flexibilidade para apoiar cobertura de plantão do time (se necessário), incluindo fins de semana e horário noturno, conforme necessidades de uma operação de suporte global.
Seria ótimo se você tiver:
- Experiência prévia definindo budget e headcount para um time de suporte.
Vivência liderando iniciativas de automação ou uso de IA aplicada à operação de suporte (não só uso individual, mas adoção em nível de time).
Experiência trabalhando com produtos usados por profissionais de saúde, clínicos ou usuários de indústrias regulamentadas.
Noções de conceitos de privacidade de dados como HIPAA e GDPR.
Familiaridade com plataformas de observabilidade e analytics como Datadog e Splunk, o suficiente para orientar o time em investigações mais profundas.
Experiência conduzindo processos de contratação técnica (entrevistas, avaliação de skills) para vagas de suporte.
Onde você estará baseado:
- Remoto - BR
Beneficios de ser e-Corean!
Nós oferecemos pacote de benefícios flexível: com o e-Core BeneFlex os nossos e-Coreans podem montar um pacote de benefícios de acordo com seu perfil e necessidades.
💳 Benefícios Financeiros
Auxílio alimentação e/ou refeição.
Cartão de multi benefícios.
PLR (Participação nos Lucros e Resultados).
Plano de Previdência Privada.
✅ Saúde e Bem-Estar
Plano de saúde, odontológico e seguro de vida.
Plano de saúde para seu pet.
Parceria com a Wellhub para manter a rotina ativa.
🏝️ Flexibilidade e Qualidade de Vida
15 dias de férias a cada 6 meses.
Auxílio mensal para trabalho remoto.
🎓 Desenvolvimento
Auxílio educação e creche.
Parcerias educacionais
Entre outros benefícios para tornar sua e-Core experience mais enriquecedora.
Na e-Core, recrutamos com intencionalidade para refletir nossa cultura, valorizando a diversidade em todas as suas formas. Acreditamos que gênero, idade, etnia, raça, religião, orientação sexual e outros marcadores de identidades são ativos que enriquecem nosso time, sem barreiras para talentos brilharem. Nosso compromisso é com a Igualdade de Oportunidades, incentivando cada pessoa a ser ela mesma e crescer profissional e pessoalmente.#BeYourself #BeYourBest
Privacidade
Ao enviar uma inscrição, reconheço que li e entendi a Política de Privacidade da e-Core.
Privacy Policy (EN) / Política de Privacidade (PT-BR)
O objetivo de tudo o que fazemos é conectar pessoas e tecnologia para construir um futuro melhor juntos!