Técnico de Instalação e Manutenção

: atuação presencial no cliente John Deere para dar suporte nível 1 de informática aos funcionários

Atividades:

• Esclarecer dúvidas dos usuários sobre a correta utilização dos recursos de informática referentes aos softwares padrão (Office)

• Atendimento e resolução de incidentes (hardware e software) respeitando os SLAs acordados

• Direcionar o atendimento do incidente para outro Grupo Solucionador, caso o incidente não seja de sua competência

• Registrar todas as atividades do atendimento na ferramenta de ITSM do cliente para acompanhamento da evolução dos chamados e alimentação de base de conhecimento, quando apropriado;

• Fechar os chamados quando resolvidos, após “follow-up” com usuário para garantir que o chamado foi efetivamente resolvido

• Acompanhamento local ou remoto a problemas de causas dúbias que envolvem mais que um provedor

• Documentar os procedimentos operacionais e scripts de atendimento nos locais apropriados conforme políticas do cliente

• Sugerir melhorias e atualizações para os itens de KB já existentes (consumidos pelo Service Desk Tier1, baseado nas melhores práticas de mercado

• Aplicar soluções emergenciais e de contorno ou temporárias, quando necessário, até que a solução definitiva seja implantada. Caso esta solução seja através de uma “solução de contorno”, ou a causa não for conhecida, deve solicitar a “Abertura de um Problema” para a Gestão de Problemas

• Acionar os fornecedores responsáveis pela manutenção de Desktops, Notebooks, Impressoras e equipamentos de TI em garantia ou com contratos de suporte, através de encaminhamento de chamado nos meios definidos pelos fabricantes e parceiros. Efetuar o acompanhamento dos chamados junto aos fornecedores e acompanhar os provedores de serviço e hardwares para solução de problemas nas localidades

• Embalar os equipamentos a serem enviados aos fabricantes ou empresa que prestará o reparo, acionar o transporte e gerenciar/garantir a entrega na localidade de destino

• Encaminhar os chamados relacionados a problemas de software identificados pelos fabricantes como bugs para as equipes de Suporte às aplicações

• Providenciar, quando necessário, cópia de segurança do conteúdo dos hardwares dos usuários, conforme procedimentos operacionais definidos pelas políticas do cliente

• Notificar os gestores do cliente sempre que identificar a necessidade de atualização ou troca de hardwares para melhor atender ao usuário

• Identificar nos chamados encaminhados os problemas da estação de trabalho do usuário que transcendam a possibilidade de solução no Segundo Nível, tais como: Substituição, manutenção e diagnóstico de defeitos de hardware; problemas de utilização nos aplicativos específicos do cliente que necessitem suporte funcional ou suporte de terceiro nível; problemas de acesso à rede causados por cabeamento; atendimento de suporte técnico à parceiros quando necessário

• Gestão de estoque

Superior Completo
Conhecimentos avançados em microinformática (Windows, pacote office, impressoras)
Conhecimento intermediário em ambientes de Video Conferência (Cisco, Skype, Avaya, etc).
Conhecimento intermediário em dispositivos Mobile e uso de Wifi.
Experiência de suporte usuário
Conhecimento intermediário em rede LAN
Elaboração de relatórios e apresentações operacionais
Entendimento de indicadores e KPIs (SLA, OLA, etc).