* Salário: R$ 6.000 a R$ 11.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Tecnologia da Informação
Nível: Pleno
Estamos em busca de um(a) Analista Pleno de Backoffice para atuar na análise, validação e tratamento de demandas operacionais, garantindo precisão, eficiência e qualidade nos processos internos, neste papel, você será responsável por garantir precisão e qualidade no tratamento das solicitações internas, realizar conciliações, validar informações e propor melhorias que tornem nossos processos cada vez mais eficientes. Além disso, fará o acompanhamento de indicadores como SLA, backlog, aging, contribuindo diretamente para uma operação mais ágil e confiável.
Responsabilidades:
— Acompanhar diariamente o backlog de protocolos
— Realizar reuniões estratégicas com o SAC
— Gestão diária de Call center
— 2 Centrais de atendimento (SP, BH)
— Número de métricas a serem acompanhadas: 10
— Supervisionar atendimento de SAC
— Supervisionar atendimento de Vendas e Recuperação
— Reportar semanalmente avanços e resultados das células/filas sob sua supervisão
— Promover dailys com parceiros a fim de definir a estratégia de atuação do dia e ter visibilidade da produtividade do dia anterior
— Propor e acompanhar a saúde do chassi de atendimento a fim de potencializar a produtividade e resolutividade dos atendimentos e potencializar a resolutividade efetiva dos protocolos
Requisitos:
— Formação: Superior completo.
— Experiência nas áreas de Call Center (área de BackOffice), com domínio de metodologias de Lean, Seis Sigma e COPC.
— Domínio de ferramentas de Atendimento (DAC, Avaya, SalesForce, Twillo)
— Domínio em KPIs de atendimento de Backoffice
— Domínio de métricas para gestão do Call Center (TMA, TME, SLA, NPS, ABS, Rentabilização e etc)
— Domínio do pacote Office (Excel e Power Point)
— Conhecimento de melhoria continua e revisão/ otimização de processos de atendimento a fim de potencializar a resolutividade.
— Atuar simultaneamente em diferentes tarefas e processos
— Habilidade de relacionar-se com pares, diferentes áreas, parceiros e clientes
— Hands on/Atuar diretamente nas tratativas e resoluções dos casos
— Excelente comunicação verbal e escrita
— Visão de processos, capacidade de trabalhar sob pressão e dinamismo
Diferenciais:
— Contatos Internos: Planejamento, Marketing, Comercial, Trade Marketing, Diretoria, Produtos, Marketing, BI, Jurídico, Segurança da Informação
— Contatos Externos: Parceiros, Fornecedores, Clientes, BPO
Informações importantes:
Local de atuação: Irá alternar entre Chácara Klabin e Alphaville – São Paulo/SP
Modelo de Trabalho: Híbrido
Horário: Comercial