Analista de Planejamento de Operações Callcenter Sênior

Responsabilidades e Atribuições – Analista de Planejamento Sênior

• Realizar o planejamento estratégico e operacional das operações, garantindo o correto dimensionamento de recursos de acordo com a demanda prevista e os objetivos do negócio.
• Desenvolver, monitorar e revisar forecasts de curto, médio e longo prazo, assegurando a acuracidade das projeções e apoiando a tomada de decisão das áreas envolvidas.
• Elaborar estudos de capacidade operacional, cenários e análises de viabilidade para suportar o crescimento sustentável das operações.
• Construir, manter e otimizar escalas de trabalho em conformidade com a legislação vigente, normas regulamentadoras (NR17) e premissas operacionais.
• Gerenciar e manter atualizadas as informações nas ferramentas de Workforce Management (WFM), garantindo a confiabilidade dos dados e dos planejamentos realizados.
• Monitorar e analisar indicadores operacionais, identificando desvios, riscos e oportunidades de melhoria para aumento da eficiência e produtividade.
• Acompanhar indicadores de aderência operacional, absenteísmo, ocupação, produtividade, nível de serviço, SLA e demais KPI's estratégicos da operação.
• Elaborar e atualizar Demonstrativos de Resultados (DREs), realizando análises financeiras que contribuam para a gestão de custos, rentabilidade e desempenho das operações.
• Desenvolver dashboards, relatórios gerenciais e apresentações executivas para acompanhamento dos resultados e suporte às decisões da liderança.
• Realizar análises estatísticas e estudos de tendências, propondo ações preventivas e corretivas para mitigação de riscos operacionais e financeiros.
• Atuar em parceria com áreas operacionais, financeiras, recursos humanos e demais stakeholders, garantindo alinhamento entre planejamento, capacidade operacional e estratégia corporativa.
• Participar de projetos de melhoria contínua, automação de processos e transformação operacional, buscando ganhos de eficiência, produtividade e qualidade.
• Apoiar a liderança na definição de estratégias de curto e longo prazo, fornecendo insights baseados em dados e análises de desempenho.
• Garantir a governança das informações, a integridade dos dados e o cumprimento dos processos e políticas corporativas relacionados ao planejamento.
• Conduzir análises complexas e comunicar recomendações de forma clara e objetiva para diferentes níveis hierárquicos da organização.

Formação Acadêmica

• Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Estatística, Economia, Matemática, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Pós-graduação ou MBA em Gestão, Planejamento, Dados, Finanças ou áreas afins será considerado diferencial.

Conhecimentos e Experiência Técnica

• Experiência consolidada em Planejamento Operacional, Workforce Management (WFM) ou áreas correlatas.
• Conhecimento avançado em dimensionamento de equipes, forecast de demanda e capacity planning.
• Experiência na elaboração e manutenção de escalas conforme NR17.
• Vivência com ferramentas de WFM (Genesys, NICE, Verint, Aspect, Intradiem ou similares).
• Conhecimento em indicadores operacionais de Contact Center (TMA, SLA, Nível de Serviço, Ocupação, Absenteísmo, Aderência, Produtividade, entre outros).
• Experiência na elaboração e acompanhamento de DREs e análises financeiras.
• Capacidade de desenvolver estudos de viabilidade, cenários e análises preditivas para suporte à tomada de decisão.
• Conhecimento avançado em Excel (Power Query, Tabelas Dinâmicas, fórmulas avançadas e dashboards).
• Conhecimento em ferramentas de BI, preferencialmente Power BI.
• Desejável conhecimento em SQL e análise de bases de dados.
• Experiência na construção de apresentações executivas e reports gerenciais para alta liderança.

Competências Comportamentais

• Forte capacidade analítica e visão estratégica.
• Perfil consultivo e orientado à solução de problemas.
• Habilidade para trabalhar com grandes volumes de dados e informações complexas.
• Excelente comunicação para apresentação de resultados e recomendações executivas.
• Capacidade de influenciar stakeholders e atuar de forma colaborativa com diferentes áreas.
• Organização, senso de prioridade e gestão de múltiplas demandas.
• Proatividade na identificação de oportunidades de melhoria e otimização de processos.
• Orientação para resultados e foco em eficiência operacional e financeira.

Diferenciais

• Experiência em operações de Contact Center/BPO.
• Conhecimento em modelos estatísticos e previsões de demanda.
• Vivência com automação de relatórios e indicadores.
• Experiência em projetos de transformação operacional e melhoria contínua.
• Certificações em Power BI, Lean Six Sigma ou áreas relacionadas.

Benefícios

• Assistência médica
• Assistência odontológica
• Vale transporte
• Vale refeição/alimentação
• Seguro de vida
• Parcerias educacionais
• Programas de desenvolvimento interno
• Oportunidades de crescimento através dos nossos programas de mobilidade interna"

O que a Confidencial (Apenas para Cadastrados) Faz

Toda empresa quer oferecer uma ótima experiência aos seus clientes. Para isso, é importante usar tecnologia para tornar as operações eficientes e personalizadas. A Confidencial (Apenas para Cadastrados) é especialista em melhorar a experiência do cliente (CX) em todas as etapas, seja para empresas (B2B) ou consumidores finais (B2C). Atuamos desde o primeiro contato, em qualquer canal usado, oferecendo atendimento personalizado e de qualidade. Nossos sistemas seguros reduzem custos e ajudam a tomar decisões de negócios mais assertivas.

CONHEÇA NOSSAS OPORTUNIDADES

Quem são nossos clientes:

A Confidencial (Apenas para Cadastrados) atende uma ampla gama de verticais de negócio, oferecendo soluções personalizadas e eficientes em diferentes áreas:

1. SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): Desenvolvemos sistemas e estratégias para otimizar o SAC, proporcionando um atendimento ágil, eficaz e personalizado. Isso inclui canais como chatbots inteligentes, integração de dados para resolução rápida de problemas e análise de feedback para melhoria contínua.
2. Receptivo: Para empresas que lidam com um alto volume de chamadas recebidas, oferecemos soluções que garantem um atendimento de qualidade e reduzem o tempo de espera dos clientes.
3. Backoffice: A automação de processos e a implementação de sistemas eficientes no backoffice são fundamentais para melhorar a produtividade e a qualidade das operações. Desenvolvemos soluções para agilizar tarefas administrativas e garantir a integração segura de dados.
4. Vendas: No segmento de vendas, oferecemos ferramentas e estratégias para impulsionar as vendas online e off-line, integrando plataformas de e-commerce, desenvolvendo aplicativos de vendas e implementando sistemas de gestão de leads e CRM.
5. Mídias Sociais: A presença digital é essencial nos dias de hoje. Auxiliamos as empresas a gerenciar suas mídias sociais de forma eficaz, interagindo com os clientes, oferecendo suporte online e monitorando a reputação da marca nas redes sociais.
6. Prevenção à Fraude: Esta área se concentra em identificar e mitigar riscos relacionados a atividades fraudulentas que possam afetar a experiência do cliente. Isso envolve o uso de tecnologias e análises avançadas para detectar padrões suspeitos, protegendo assim tanto a empresa quanto os clientes contra fraudes financeiras ou de identidade.
7. Análise e Intercâmbio: Aqui, os profissionais analisam dados detalhados sobre o comportamento e as interações dos clientes. Essa análise fornece insights valiosos para melhorar a experiência do cliente, otimizar processos e personalizar serviços de acordo com as preferências e necessidades individuais.
8. Curadoria: A equipe de curadoria é responsável por selecionar, organizar e apresentar conteúdos, produtos ou serviços relevantes e de alta qualidade aos clientes. Isso garante que a empresa ofereça uma experiência consistente e agradável, ajudando os clientes a encontrar facilmente o que desejam e necessitam.

Nosso propósito

Na Confidencial (Apenas para Cadastrados), não apenas oferecemos oportunidades de carreira, mas também cultivamos uma cultura de valorização e reconhecimento. Acreditamos que, juntos, podemos alcançar grandes conquistas e crescer tanto como profissionais quanto como empresa. O sucesso da Confidencial (Apenas para Cadastrados) está diretamente ligado ao crescimento e à evolução de nossos colaboradores. Por isso, investimos em programas de capacitação, treinamentos especializados e mentoria para ajudar nossos colaboradores a alcançar seu potencial máximo.