Analista de Planejamento, MIS e Controles Sr - Contact Center (Vaga temporária)

A área é responsável por planejar a capacidade de atendimento futuro, otimizando recursos para garantir eficiência, responsividade e foco no cliente. Atua na melhoria da gestão interna, no alcance dos SLAs e no monitoramento das operações para manter um Contact Center eficaz e centrado no cliente.

Estamos em busca de um(a) Analista Sr para atuar temporáriamente na área de Planejamento, MIS e Controles da operação de atendimento da Confidencial (Apenas para Cadastrados). O profissional será responsável pela produção e análise de relatórios operacionais, monitoramento de KPIs, otimizar a performance dos canais de atendimento e atuar como referência técnica dentro da área de Planejamento, MIS e Controles da Confidencial (Apenas para Cadastrados).

• Liderar análises avançadas de dados e desenvolvimento de dashboards estratégicos e executivos;
• Realizar modelagens estatísticas para previsão de demanda, dimensionamento e simulações operacionais;
• Geração e Publicação Escalas;
• Acompanhamento em Tempo Real e ações para ganho de Nível de Serviço;
• Dimensionamento de escala (Capacidade);
• Forecast de curto, médio e longo prazo;
• Programação de férias, folgas, feriados e treinamentos de equipes de Contact Center;
• Dimensionamento de layout (PA);
• Fazer testes e gestão diária de URA;
• Identificar oportunidades de melhoria contínua nos processos, sistemas e indicadores de performance;
• Garantir governança e consistência dos dados da operação;
• Apoiar e orientar analistas mais juniores e atuar como referência técnica da área;
• Participar ativamente de projetos multidisciplinares e construção de planos de ação junto à gestão;
• Atuar em parceria com demais áreas para evolução das soluções de monitoramento e reporting.

EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL:

• Sólida experiência em áreas de MIS, Business Inteligence, Planejamento ou Performance de Contact Center.

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS:

• Perfil analítico, atenção a detalhes e boa comunicação;
• Clareza na transmissão de informações, tanto com equipes operacionais quanto com lideranças;
• Trabalho em equipe: capacidade de colaborar com diferentes áreas (Operações, RH, TI) e contribuir para soluções conjuntas;
• Proatividade: antecipar problemas, propor melhorias e agir sem esperar ordens;
• Organização e gestão do tempo: essencial para lidar com múltiplas demandas, prazos e relatórios;
• Visão sistêmica: entender o impacto das decisões no todo da operação e nos indicadores estratégicos;
• Adaptabilidade: flexibilidade para lidar com mudanças de estratégia, ferramentas e prioridades;
• Capacidade analítica e solução de problemas: interpretar dados, identificar causas e propor ações corretivas;
• Relacionamento interpessoal: construir boas relações com pares, líderes e clientes internos;

COMPETÊNCIAS TÉCNICAS:

• Experiência comprovada na área de Planejamento de Contact Center ou operações de grande porte;
• Domínio de Excel Avançado;
• Experiência em atualização e manutenção de relatórios existentes, garantindo a integridade dos dados;
• Capacidade de liderar análises complexas e apresentar insights estratégicos;
• Excelente raciocínio lógico, proatividade e perfil orientado a resultados.

FORMAÇÃO ACADÊMICA:

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Estatística, TI, Economia ou áreas correlatas.

CONHECIMENTOS DESEJÁVEIS:

• Domínio em Power BI e SQL;
• Experiência na criação de dashboards interativos e relatórios personalizados utilizando Power BI;
• Capacidade de conectar, transformar e modelar dados de diferentes fontes (Excel, SQL, SharePoint, etc.);
• Domínio de Power Query para tratamento e limpeza de dados;
• Conhecimento em DAX (Data Analysis Expressions) para criação de medidas e colunas calculadas;
• Habilidade para publicar e compartilhar relatórios no serviço Power BI, com controle de acesso e segurança;
• Capacidade de interpretar e aplicar regras de negócio nos relatórios;
• Noções de design visual e usabilidade para facilitar a leitura e análise dos dados;

SAÚDE E PREVIDÊNCIA:

• Seguro Saúde SulAmérica
• Seguro Odontológico SulAmérica
• Seguro de Vida
• Confidencial (Apenas para Cadastrados) Cuida
• Reembolso de medicamento
• Previdência Privada
• Assistência funeral familiar

ALIMENTAÇÃO E TRANSPORTE:

• Vale Alimentação
• Vale Refeição
• Cesta de natal
• Vale Transporte
• 14° cesta

FAMÍLIA:

• Licença maternidade estendida: 180 dias
• Licença paternidade estendida: 20 dias
• Auxilio creche ou babá
• Auxilio aos filhos portadores de deficiência
• Seguro Residencial com desconto exclusivo para colaboradores

BEM-ESTAR E LAZER:

• Quick Massagem 1x na semana presencial na instituição
• Ginástica Laboral 1x na semana presencial na instituição
• Café da manhã todos os dias
• TotalPass
• Day Off
• APCEF

RECONHECIMENTO:

• PPR (metas individuais e da companhia)

DESENVOLVIMENTO:

• Universidade Caixa
• Incentivo Educacional

Na Confidencial (Apenas para Cadastrados), temos o propósito de tornar a proteção e o cuidado preventivo acessíveis para os todos lares brasileiros e suas comunidades.

Somos uma seguradora inovadora, dedicada a criar soluções de seguros de moradias simples e acessíveis que garantem a tranquilidade das famílias. Nascemos em 2021, fruto da união entre CAIXA Seguridade e Tokio Marine Seguradora, trazendo a força e a tradição dessas grandes empresas para oferecer seguros Habitacional e Residencial para o seu lar.

Sermos especialistas em proteção e cuidado dos lares, referência em tecnologia de ponta e responsabilidade social é o que nos motiva.

E você, quer fazer parte deste time?