* Salário: R$ 3.000 a R$ 6.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Tecnologia da Informação
Nível: Junior
Buscamos um(a) Analista de Ouvidoria para atuar como protagonista na defesa dos interesses dos clientes e consumidores, garantindo o tratamento adequado das manifestações recebidas pelos canais de Ouvidoria da Confidencial (Apenas para Cadastrados). Este profissional será responsável por assegurar uma experiência resolutiva, empática e alinhada às diretrizes regulatórias, transformando reclamações, sugestões, elogios e denúncias em oportunidades de melhoria contínua para o negócio.
A posição exige forte capacidade analítica, visão sistêmica, excelente comunicação escrita e verbal, habilidade de articulação com áreas internas e foco em experiência do cliente, qualidade percebida e gestão de indicadores.
Responsabilidades e atribuições
Gestão das Manifestações
• Receber, analisar, classificar e tratar demandas oriundas da Ouvidoria.
• Conduzir investigações aprofundadas para entendimento da causa raiz das manifestações.
• Elaborar respostas técnicas, claras, objetivas e aderentes às regulamentações vigentes.
• Garantir cumprimento dos prazos regulatórios e internos para tratamento das demandas.
• Atuar em casos críticos, sensíveis ou de alta complexidade, realizando interface com áreas especialistas.
Relacionamento e Governança
• Atuar como elo entre clientes, consumidores, parceiros e áreas internas.
• Promover alinhamento com áreas operacionais, tecnologia, produtos, segurança, jurídico, compliance, operações e atendimento.
• Participar de fóruns de governança relacionados à experiência do cliente e qualidade dos serviços.
• Apoiar auditorias internas e externas relacionadas aos processos de Ouvidoria.
• Manter documentação, sites, intranet e apresentações atualizadas e otimizadas
Inteligência Analítica
• Monitorar e analisar indicadores de Ouvidoria, Reclame Aqui, Bacen, Consumidor.gov, Procon e demais órgãos reguladores.
• Identificar tendências, recorrências e oportunidades de melhoria.
• Desenvolver análises de causa raiz e planos de ação corretivos e preventivos.
• Construir dashboards, relatórios executivos e apresentações gerenciais.
• Transformar dados de manifestações em insights estratégicos para o negócio.
Experiência do Cliente (CX)
• Atuar como representante da voz do cliente dentro da organização.
• Apoiar iniciativas de melhoria da jornada do cliente e consumidor.
• Identificar pontos de atrito e oportunidades de evolução dos serviços do Banco24Horas.
• Contribuir para projetos de Customer Experience, Qualidade Percebida e Voz do Cliente (VoC).
Compliance e Regulatório
• Garantir aderência às normas do Banco Central, LGPD, Código de Defesa do Consumidor e políticas corporativas.
• Apoiar controles regulatórios e reportes exigidos pelos órgãos competentes.
• Manter documentação, evidências e trilhas de auditoria atualizadas.
Requisitos e qualificações
Formação
• Ensino Superior completo em Administração, Direito, Comunicação, Gestão de Processos, Relações Institucionais, Economia ou áreas correlatas.
Conhecimentos Desejáveis
• Experiência em Ouvidoria, Atendimento de Segunda Instância ou Relacionamento com Clientes.
• Conhecimento das regulamentações do Banco Central aplicáveis à Ouvidoria.
• Experiência com plataformas de CRM e gestão de manifestações.
• Conhecimento de indicadores de experiência do cliente (NPS, CSAT, CES e Reclamações).
• Excel avançado.
• Power BI intermediário.
• Conhecimento em Customer Experience (CX) e Jornada do Cliente
• Certificação Profissional em Ouvidoria (Exemplo: Febraban, Abrarec, etc)
Informações adicionais
Disponibilidade de atuação em modelo hibrido no escritório da Barra Funda / SP
Etapas do processo
- Etapa 1: Cadastro
- Etapa 2: Triagem
- Etapa 3: Entrevista com RH
- Etapa 4: Entrevista com Gestor
- Etapa 5: Entrevista com Gestor
- Etapa 6: Carta Oferta
- Etapa 7: Contratação
Somos a Confidencial (Apenas para Cadastrados)
Sob o propósito de ‘Simplificar o presente e tornar o futuro acessível para todos’, a Confidencial (Apenas para Cadastrados) facilita o dia a dia de milhões de pessoas e gera eficiência para instituições financeiras e varejo com um ecossistema de soluções físicas e digitais com segurança e conveniência. É responsável pela gestão da maior rede independente de autoatendimento do mundo, o Banco24Horas, que está disponível para mais de 160 milhões de brasileiros.
Em um novo momento do negócio, a Confidencial (Apenas para Cadastrados) se posiciona como mais do que uma fornecedora para diversos setores da economia. É uma parceira estratégica na gestão e terceirização do autoatendimento, sempre com ampla infraestrutura, tecnologia e segurança. Além disso, oferece suas verticais de Conectividade, com soluções com links 4G/5G e SD-WAN, proporcionando aos clientes alta disponibilidade e conexão eficiente em todo o país para garantir que negócios não sejam perdidos, e de Numerário, com soluções completas de segurança, com Cofres Inteligentes, logística e processamento de numerário, contribuindo para a otimização do meio circulante no Brasil, com uma frota de mais de 600 veículos e mais de 20 bases operacionais no espalhadas em todas as regiões do país.
Com uma robusta infraestrutura tecnológica e expertise em inovação, a Confidencial (Apenas para Cadastrados) também conta com uma plataforma completa de Open Finance as a Service 100% operável, na qual é pioneira no Brasil e que possibilita gerenciar soluções financeiras com autonomia e segurança, indo além do regulatório. Além disso, participa ativamente do desenvolvimento da economia tokenizada, contribuindo para importantes avanços.
Para conhecer mais, acesse o site da Confidencial (Apenas para Cadastrados) ou visite nossas redes sociais.
Mais que perto, presente.