Consultor(a) de Service Now ITOM

Você atuará como Consultor/Especialista ITOM, responsável por desenhar, implementar e sustentar soluções de operações inteligentes, integrando CMDB, Service Mapping, Discovery, Event Management e AIOps. Seu papel será estratégico para aumentar a visibilidade, automação e resiliência da infraestrutura e serviços críticos.

Responsabilidades

1) Implementação & Sustentação ITOM

• Configurar e manter módulos Discovery, Service Mapping, Event Management e Orchestration no ServiceNow.
• Garantir a integridade da CMDB e relacionamentos entre ativos, serviços e dependências.
• Implementar AIOps para correlação de eventos, redução de alertas e automação de respostas.
• Monitorar disponibilidade, capacidade e performance dos ambientes suportados.

2) Automação & Eficiência Operacional

• Desenvolver workflows de automação para tarefas repetitivas e remediação de incidentes.
• Integrar ServiceNow com ferramentas de monitoramento (ex.: Zabbix, Nagios, Dynatrace, AppDynamics).
• Aplicar práticas de SRE para confiabilidade, escalabilidade e redução de MTTR.

3) Governança & Observabilidade

• Definir e acompanhar KPIs e SLAs relacionados à disponibilidade, alertas críticos e tempo de resposta.
• Criar dashboards executivos para visibilidade de saúde operacional e capacidade.
• Garantir compliance com padrões internos e regulatórios.

4) Gestão de Mudança & Adoção

• Apoiar treinamentos e capacitação de times para uso das soluções ITOM.
• Documentar processos, SOPs e manuais técnicos.
• Promover cultura de automação e melhoria contínua.

Requisitos

• Experiência comprovada em ServiceNow ITOM (Discovery, Service Mapping, Event Management, Orchestration).
• Conhecimento sólido em CMDB e práticas de governança de ativos e serviços.
• Vivência com integração de ferramentas de monitoramento e automação.
• Familiaridade com AIOps, correlação de eventos e redução de alertas falsos.
• Conhecimento em ITIL v4 e princípios de SRE.
• Inglês avançado para interação com times globais.

Certificações desejáveis

• ServiceNow Certified Implementation Specialist – ITOM.
• CSA (Certified System Administrator).
• ITIL v4, SRE Foundation, e certificações em automação/monitoramento.

Diferenciais

• Experiência com projetos de observabilidade e automação em larga escala.
• Cases de redução de incidentes críticos via AIOps.
• Conhecimento em cloud (AWS, Azure, GCP) e integração com ServiceNow ITOM.
• Vivência com gestão de contratos e RFPs para soluções de monitoramento.

KPIs de Sucesso

• Redução de alertas falsos em X%.
• Automação de remediação para incidentes críticos.
• Aumento da cobertura de Discovery e Service Mapping.
• Melhoria na visibilidade de dependências e redução de impactos em mudanças.

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Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.

Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando nossa companhia de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de trabalho. Atuamos para fomentar um ambiente diverso e inclusivo, que estimula a criatividade, gerando inovação e aumentando o engajamento.

Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.

Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.

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