Consultor Desenvolvimento Sistemas- ServiceNow (ITSM)

Sobre a função

Você atuará como Consultor desenvolvedor de ITSM, com responsabilidades que combinam desenho e otimização de processos, sustentação e disponibilidade dos serviços, desenvolvimentos. Também fará interface com áreas técnicas e de negócio, e com fornecedores, para garantir eficiência, qualidade e evolução contínua.

Responsabilidades

1) Descoberta & Desenho de Processos (TO-BE)

• Conduzir entrevistas e workshops com stakeholders para levantar necessidades, dores e oportunidades.
• Mapear e documentar fluxos de trabalho, papéis, responsabilidades e pontos de integração (ITSM/ITOM/CMDB).
• Propor processos TO-BE otimizados, alinhados a ITIL v4, SRE e requisitos regulatórios.
• Definir critérios de classificação, priorização e categorização de requisições, incidentes e problemas.

2) Sustentação ITSM & Operações

• Assegurar disponibilidade, capacidade e performance dos serviços suportados pela plataforma ServiceNow e pela infraestrutura associada.
• Otimizar uso de recursos e automação, acelerando time-to-market e reduzindo MTTR.

3) Gestão da Mudança & Adoção

• Planejar e conduzir iniciativas de Dojo / capacitação, criar materiais de treinamento e comunicação.
• Monitorar aderência aos novos processos e propor ajustes contínuos (continuous improvement).
• Facilitar sessões de validação e cerimônias de governança com múltiplas áreas.

• Experiência prática em ServiceNow com foco em ITSM (desenvolvimento, configuração, workflow, catálogo, incident/problem/change/request/knowledge).
• Conhecimento sólido em ITIL v4 e aplicação de princípios de SRE (confiabilidade, automação, observabilidade).
• Habilidade para elaboração de documentação técnica e funcional (processos, manuais, políticas).
• Inglês avançado, desejavel (interações com times globais, fornecedores e documentação).

Certificações desejáveis

• ServiceNow Certified System Administrator (CSA)
• CIS – ITSM (Implementation Specialist).
• ITIL v4 (Foundation, MP ou DPI) e SRE Foundation/Practitioner.- opcional
• Certificações adicionais em Agile/Scrum são diferenciais.

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