COORDENADOR DE CUSTOMER EXPERIENCE

Os desafios que aguardam por você no próximo destino são:

• Coordenar o ciclo de Customer Feedback (escuta, análise, ação e retorno ao cliente), garantindo efetividade do closed loop e evolução contínua da experiência;
• Monitorar indicadores de experiência e satisfação (NPS, CSAT, CES, reclamações e es forço do cliente), identificando causas-raiz, tendências e impactos nos resultados do negócio;
• Mapear, analisar e otimizar jornadas físicas e digitais, reduzindo fricções e promovendo experiências mais simples, fluidas e consistentes;
• Consolidar insights estratégicos e recomendações executivas para suportar decisões e priorizações das áreas de Marketing, Produto, Operações e Atendimento;
• Liderar iniciativas de melhoria contínua voltadas ao aumento de satisfação, retenção, fidelização e engajamento dos clientes;
• Atuar de forma transversal com áreas internas e parceiros externos para garantir alinhamento e consistência na experiência entregue ao cliente;
• Identificar oportunidades de evolução em processos, políticas e canais de relacionamento, promovendo eficiência operacional e foco no cliente;
• Elaborar relatórios executivos, dashboards e análises gerenciais com indicadores e insights acionáveis;
• Disseminar a cultura customer centric na organização, influenciando stakeholders e apoiando a adoção de melhores práticas de experiência do cliente;
• Liderar, desenvolver e acompanhar o time de Customer Experience, promovendo alta performance e desenvolvimento contínuo;
• Gerenciar situações críticas e tratativas de clientes estratégicos, assegurando resolução adequada e preservação da experiência e reputação da marca.

Desafio:

• Estruturar e sustentar um modelo robusto de escuta ativa do cliente, integrando múltiplas fontes de feedback e garantindo agilidade na transformação de insights em ações concretas e perceptíveis ao cliente;
• Assegurar que os aprendizados de experiência do cliente gerem impacto real no negócio, conectando análises, priorização e execução de melhorias de forma consistente e mensurável;
• Garantir governança e acompanhamento efetivo dos planos de ação, assegurando evolução contínua dos indicadores de experiência e satisfação;
• Influenciar diferentes áreas e stakeholders na tomada de decisão orientada ao cliente, promovendo alinhamento entre estratégia, operação e jornada;
• Fortalecer a cultura customer centric na organização, ampliando accountability das áreas sobre a experiência do cliente.

Não pode faltar em sua bagagem:

• Ensino Superior Completo em Engenharia, Administração, Marketing, Comunicação;
• Inglês e Espanhol: Avançado;
• Visão estratégica e orientação ao cliente: capacidade de compreender objetivos de negócio, comportamento do consumidor e tendências de mercado para propor soluções que aprimorem a experiência do cliente em jornadas físicas e digitais;
• Mentalidade data-driven e forte capacidade analítica: habilidade para interpretar indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES, etc.), transformar dados e feedbacks em insights acionáveis e apoiar decisões estratégicas orientadas por evidências;
• Pensamento crítico e resolução de problemas: capacidade de identificar causas-raiz, simplificar jornadas complexas e desenvolver soluções inovadoras com foco em impacto, eficiência e melhoria contínua da experiência;
• Comunicação e influência transversal: excelente habilidade de comunicação, negociação e gestão de stakeholders, atuando de forma colaborativa com diferentes áreas e níveis hierárquicos para viabilizar iniciativas e garantir alinhamento organizacional;
• Orientação para resultados e execução: perfil proativo, com capacidade de priorização, acompanhamento de planos de ação e foco em geração de impacto mensurável para clientes e negócio.

Aqui, você voa mais alto com o Benefício Viagem, que te permite emitir passagens aéreas nacionais e internacionais com descontos especiais para você, familiares e amigos.

E não podemos esquecer dos Benefícios:

• Plano de saúde;
• Plano odontológico;
• Seguro de vida em grupo;
• Vale-refeição;
• Vale-alimentação;
• Vale-transporte;
• Wellhub ou Totalpass;
• Clube de parcerias com centenas de empresas conveniadas;
• Day off de aniversário;
• PLR.

Informações Importantes:

• Local de Trabalho: Sede - Granja Julieta.
• Horário: 8h-17h55.
• Modelo de Trabalho: Híbrido 4x1 (Segunda a Quinta-feira - Presencial/Sexta-feira - Home Office).

Se você se identifica com o nosso Jeito, inscreva-se agora e faça parte do Time de Águias! Venha decolar conosco!

Democratizamos o acesso ao transporte aéreo no Brasil e nos consolidamos como uma das companhias aéreas que mais crescem no mundo. Seguimos inovando com orgulho, sendo pioneiros em soluções como check-in com reconhecimento facial, wi-fi a bordo, geolocalização móvel para Clientes e um site totalmente acessível, pensado para atender pessoas com deficiência.

Nada disso seria possível sem o nosso maior diferencial: as Águias da GOL. É com esse Time incrível que entregamos dedicação, acolhimento e o Jeito de Ser e Fazer que só a GOL tem, conectando pessoas e criando novas histórias todos os dias.

Nossa cultura é diversa e sustentada por valores que nos acompanham a cada novo embarque, refletindo sempre o que somos: Simples, Humanos e Inteligentes.

Ao nosso lado, estão Colaboradores que carregam o orgulho de ser Sangue Laranja e que, com maestria, vivem o nosso propósito de ser a Primeira para Todos.