Supervisor de Segundo Nível

• Exercer a função de Supervisor da Equipe Técnica de 2º Nível, nos moldes definidos neste documento, responsabilizando-se pela monitoração do pessoal alocado no atendimento, dos chamados e dos recursos empregados;
• Apoiar na coordenação das ações da Central de Serviços, provendo o Coordenador da Central de Serviços com os relatórios gerenciais e as ferramentas de controle necessárias e suficientes para a auditoria dos serviços realizados;
• Participar, juntamente com o coordenador da central, de reuniões de acompanhamento dos trabalhos, níveis de serviço alcançados e fechamento da pontuação do período;
• Apoiar na coordenação das ações de logística necessárias ao atendimento presencial;
• Supervisionar e orientar toda a equipe de segundo nível;
• Verificar prazo de atendimento e fechamento de chamados no sistema de gestão de chamados;
• Dar apoio operacional aos técnicos de segundo nível;
• Orientar os técnicos de segundo nível com relação à abertura, preenchimento e finalização de chamados;
• Solucionar conflitos internos;
• Orientar quanto à postura e cordialidade no atendimento;
• Organizar a equipe quanto ao atendimento em situações de emergência, como queda da rede, de links de internet ou parada total de sistemas;
• Elaborar procedimentos operacionais padrão para compor a Base de Conhecimento;
• Distribuir os chamados entre os técnicos da equipe;
• Monitorar os tempos de pausa, ausência e indisponibilidade dos técnicos de segundo nível;
• Dar feedback aos técnicos de segundo nível;
• Definir plano de treinamento inicial e continuo dos profissionais que executam os serviços;
• Apresentar sugestão de mudanças em rotinas e procedimentos técnicos visando à otimização;
• Avaliar o desempenho dos técnicos nos atendimentos seja acompanhando os atendimentos, avaliando os retornos das pesquisas de satisfações, avaliando as reclamações apresentadas pela equipe da CONTRATANTE responsável pela gestão do Contrato, identificando oportunidades de melhoria na prestação do serviço e formas de prevenir novas ocorrências nos casos de identificação de problemas, contatando o usuário e buscando informações sobre como seria possível melhorar o atendimento;
• Elaborar e apresentar, mensalmente, relatórios gerenciais dos serviços no que concerne às atividades supervisionadas.
• Cumprir com os procedimentos, processos, políticas e as obrigações de Compliance do Grupo Confidencial (Apenas para Cadastrados), reportando preocupações, questões, falhas de compliance e participando dos treinamentos conforme requerido. (Obrigatório todos os cargos).

Formação de nível superior em andamento ou completo na área da Tecnologia da Informação, ou curso superior em outra área, desde que acrescido do curso de Gestão/Supervisão de Call Center ou correlato, comprovado através de diploma ou certificado de conclusão de curso ou documento equivalente.

Certificação “ITIL® 4 Foundation, comprovado com a apresentação do certificado do Supervisor.

Curso oficial (30 horas), podendo ser na modalidade Presencial ou e-Learning de ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS).

Experiência Profissional:

Experiência comprovada na função de coordenação de Central de Serviços, através de atestados ou documentos equivalentes.

Experiência profissional comprovada no uso de ferramentas de automação de escritório (MS Office ou BR-Office, diagnóstico e solução de problemas de hardware para microinformática, outros), através atestados ou documentos equivalentes.

Nossos benefícios:

Plano de saúde Hapvida, Bradesco ou Unimed (aplicáveis de acordo com a região);

Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco Dental;

Vale Alimentação ou Refeição;

Seguro de vida 100% custeado pela Confidencial (Apenas para Cadastrados);

Vale transporte;

Gympass

Auster

Convênio farmácia;

Convênio faculdades;

Plataforma de Educação Corporativa;

Kit Bem-vindo ao mundo bebê;

Plataforma Moodar.

Que bom ter você aqui com a gente — mesmo que virtualmente! Que tal nos conhecermos melhor?

O Grupo Confidencial (Apenas para Cadastrados) tem 37 anos de história construindo experiências que transformam não apenas empresas, mas também a vida das pessoas, atuando nas cinco regiões do Brasil. Pensamos o futuro com o propósito de impactar vidas e ser um porto seguro para a inovação.

Nossos espaços são construídos por quem faz a Confidencial (Apenas para Cadastrados) acontecer todos os dias: nossos colaboradores, que vestem a camisa e constroem, juntos, um ambiente de trabalho alegre, colaborativo e inspirador.

Acreditamos que a confiança é o alicerce do relacionamento com a nossa gente e com nossos clientes. Ela é cultivada por meio de práticas como: contratar e receber bem, inspirar, falar e escutar, agradecer, desenvolver, cuidar, celebrar e compartilhar.

Somos muitos. Somos diversos. #NósSomosConfidencial (Apenas para Cadastrados).

E agora, queremos conhecer você também. Vem fazer parte da Confidencial (Apenas para Cadastrados)!

💙 Ah, e um recado importante: todas as nossas vagas são preferenciais para PCD. 🤖💙