Analista de Relacionamento com Operador Pleno

Como analista de relacionamento com operador sênior você terá os seguintes desafios:

• Gestão de Operadores e Parceiros: Gerir estrategicamente uma carteira de operadores de alta complexidade e volume, acompanhando sua performance, garantindo o cumprimento dos acordos e atuando como principal ponto de escalonamento para situações críticas.

• Gestão da Qualidade da Operação: Acompanhar a qualidade dos serviços prestados pelos operadores, identificando falhas, desvios e riscos que possam impactar a experiência dos hóspedes/moradores, propondo e acompanhando planos de ação.

• Gestão de Terceiros e SLAs: Monitorar a atuação de empresas terceirizadas e parceiros, garantindo cumprimento de SLAs, padrões de atendimento, processos e indicadores acordados.

• Hotelaria, Hospedagem e Experiência: Atuar sobre indicadores e situações relacionadas à operação de hospedagem, experiência do hóspede, manutenção, limpeza, atendimento, disponibilidade dos imóveis e demais fatores que impactem a qualidade da estadia.

• Negociação e Resolução de Conflitos: Conduzir tratativas complexas com operadores e parceiros, incluindo renegociações, distratos, disputas financeiras, descumprimento de SLA e situações críticas, buscando soluções que equilibrem qualidade, experiência e resultado financeiro.

• Gestão de Performance: Analisar indicadores operacionais e financeiros, como NPS, tempo de resolução, noites bloqueadas, custos de manutenção, produtividade e demais KPIs da operação, identificando desvios e oportunidades de melhoria.

• Planos de Ação: Transformar dados e diagnósticos em planos de ação junto aos operadores, acompanhando a execução, os resultados e a evolução dos indicadores.

• Auditoria e Fechamentos: Executar e revisar fechamentos mensais de operações de maior complexidade, garantindo precisão nas conciliações, pagamentos e repasses aos operadores.
• Gestão de Manutenções Críticas: Avaliar e validar ordens de serviço de alto impacto, considerando aspectos técnicos, operacionais e financeiros para garantir a melhor decisão para a operação.

• Melhoria Contínua: Mapear gargalos, recorrências e oportunidades na operação dos parceiros, propondo melhorias em processos, fluxos, SLAs e modelos de gestão.

• Gestão de Crises: Atuar de forma rápida e estruturada na resolução de problemas críticos envolvendo operadores, hóspedes, condomínios e demais stakeholders da operação.

Para isso, precisamos que você tenha:

• Experiência em gestão de operações e parceiros: Vivência sólida na gestão de empresas terceirizadas, operadores, fornecedores ou parceiros B2B, acompanhando performance, qualidade, SLAs e resultados.
• Experiência em operações de hospitalidade ou serviços: Experiência em hotelaria, hospedagem, gestão de propriedades, facilities, gestão condominial, operações de locação ou ambientes com alto volume de atendimento e prestação de serviços será um diferencial importante.
• Visão de qualidade operacional: Capacidade de identificar falhas na jornada do hóspede/morador, avaliar a qualidade dos serviços prestados e cobrar planos de ação dos parceiros.
• Habilidade de negociação: Excelente comunicação, capacidade de argumentação, influência e resolução de conflitos, especialmente em situações de pressão e alta complexidade.
• Perfil analítico: Facilidade para trabalhar com indicadores, planilhas e dashboards, identificando tendências, desvios e oportunidades a partir dos dados.
• Visão financeira: Conhecimento de DRE, orçamento, custos, savings, conciliações e capacidade de avaliar impactos financeiros das decisões operacionais.
• Perfil de dono: Proatividade, autonomia, senso de urgência e capacidade de assumir a responsabilidade pela resolução de problemas, acompanhando-os até a conclusão.

Diferencial:

• Hotelaria, hospedagem ou gestão de operações de curta/média duração;
• Gestão condominial ou administração de condomínios;
• Property management ou gestão de ativos imobiliários;
• Facilities e gestão de empresas terceirizadas;
• Gestão de operadores de hospedagem, franquias ou parceiros;
• Operações de locação e/ou mercado imobiliário;
• Gestão de qualidade e experiência do cliente;
• Indicadores operacionais e financeiros;
• Negociação e gestão de contratos e SLAs.

Benefícios para você:

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