* Salário: R$ 6.000 a R$ 11.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Tecnologia da Informação
Nível: Pleno
Atividades a serem realizadas:
- Gerenciar a fila de chamados no Zendesk, garantindo triagem, categorização correta e tempo de resposta dentro do SLA acordado;
- Realizar o primeiro atendimento dos clientes corporativos, coletando informações, identificando a natureza do problema e buscando resolução no primeiro contato sempre que possível;
- Diagnosticar e solucionar dúvidas, erros de configuração e problemas de uso das soluções dentro do escopo de N1;
- Escalonar chamados para N2 e N3 com diagnóstico completo e contexto documentado, evitando retrabalho e reduzindo o tempo de resolução;
- Acompanhar chamados em aberto, garantindo cumprimento de SLAs, comunicação proativa com o cliente e fechamento com qualidade;
- Monitorar métricas de atendimento como CSAT, tempo de primeira resposta e taxa de resolução no primeiro contato, contribuindo para as metas do time;
- Documentar soluções recorrentes e atualizar artigos e macros na base de conhecimento do Zendesk Guide;
- Colaborar com os times de N2, N3, Produto e CS para identificar padrões de problemas e oportunidades de melhoria no suporte.
Requisitos Obrigatórios:
- Trabalho presencial em Jaraguá do Sul/SC
- Experiência comprovada com Zendesk: gestão de tickets, filas, macros, views e configurações básicas da plataforma;
- Vivência em atendimento ao cliente B2B corporativo, com entendimento das particularidades e exigências desse perfil;
- Experiência com gestão de SLA: priorização de chamados, cumprimento de prazos e comunicação sob pressão;
- Capacidade de realizar diagnóstico estruturado e escalonamento qualificado, documentando contexto e evidências antes de encaminhar;
- Comunicação escrita clara, objetiva e profissional — adaptada ao interlocutor corporativo, sem jargões técnicos desnecessários;
- Autonomia e organização para gerenciar múltiplos chamados simultaneamente em ambiente 100% remoto;
- Experiência com suporte técnico ou funcional a sistemas de software.
Requisitos Desejáveis:
- Experiência com Zendesk Guide (base de conhecimento) e Zendesk Explore (relatórios e dashboards);
- Conhecimento em sistemas ERP e gestão empresarial;
- Familiaridade com conceitos de ITIL ou gestão de serviços de TI;
- Experiência com produtos SaaS ou plataformas de software por assinatura;
- Certificação Zendesk Administrator ou Zendesk Support Administrator.
Buscamos proporcionar ao nosso time um ambiente acolhedor, dinâmico e colaborativo. Para isso, temos várias iniciativas, como:
- Oportunidades 100% remotas 👨🏻💻
- Vale home office 💻
- Feedbacks periódicos 💬
- Programa de indicações 🏅
- Acolhimento psicológico 🙋🏻♂️
- Ginástica laboral 🏋️
- Academia de conhecimento 🧠
- Convênio com escola de inglês 🔤
- Reuniões mensais de transparência 🔃
- Happy hour online 🍻
- Kit de boas-vindas 🎁