Consultor(a) Service Now ITSM

Atuará como Consultor/Especialista de ITSM, com responsabilidades que combinam desenho e otimização de processos, sustentação e disponibilidade dos serviços, governança e métricas, além de facilitação e gestão de mudança. Também fará interface com áreas técnicas e de negócio, e com fornecedores, para garantir eficiência, qualidade e evolução contínua.

Responsabilidades

1) Descoberta & Desenho de Processos (TO-BE)

• Conduzir entrevistas e workshops com stakeholders para levantar necessidades, dores e oportunidades.
• Mapear e documentar fluxos de trabalho, papéis, responsabilidades e pontos de integração (ITSM/ITOM/CMDB).
• Propor processos TO-BE otimizados, alinhados a ITIL v4, SRE e requisitos regulatórios.
• Definir critérios de classificação, priorização e categorização de requisições, incidentes e problemas.

2) Sustentação ITSM & Operações

• Assegurar disponibilidade, capacidade e performance dos serviços suportados pela plataforma ServiceNow e pela infraestrutura associada.
• Otimizar uso de recursos e automação, acelerando time-to-market e reduzindo MTTR.
• Integrar e operar módulos como CMDB, Service Mapping, Discovery/Events (ITOM) e AIOps, quando aplicável.

3) Governança, Métricas & Qualidade

• Criar e manter SOPs, manuais, políticas e catálogos de serviço.
• Definir e acompanhar KPIs e SLAs (ex.: MTTR, taxa de sucesso de mudanças, cumprimento de SLA, CSAT, backlog aging).
• Implementar rotinas de reporting e painéis executivos para transparência e tomada de decisão.

4) Gestão da Mudança & Adoção

• Planejar e conduzir iniciativas de Dojo / capacitação, criar materiais de treinamento e comunicação.
• Monitorar aderência aos novos processos e propor ajustes contínuos (continuous improvement).
• Facilitar sessões de validação e cerimônias de governança com múltiplas áreas.

5) Liderança & Gestão de Fornecedores (quando aplicável)

• Apoiar/dirigir RFPs, renovações e gestão de contratos relacionados a ITSM/ServiceNow/ITOM/AIOps, em conjunto com áreas globais.
• Coordenar equipe multidisciplinar (referência: ~18 pessoas) e promover clima organizacional saudável, com foco em desempenho e desenvolvimento.
• Racionalizar investimentos e direcionar projetos de infraestrutura que suportam os serviços de TI.

Requisitos

• Experiência prática em ServiceNow com foco em ITSM (configuração, workflow, catálogo, incident/problem/change/request/knowledge).
• Vivência com CMDB, Service Mapping, Discovery/Events (ITOM) e conceitos de AIOps.
• Conhecimento sólido em ITIL v4 e aplicação de princípios de SRE (confiabilidade, automação, observabilidade).
• Habilidade para elaboração de documentação técnica e funcional (processos, SOPs, manuais, políticas).
• Familiaridade com definição de KPIs/SLAs, práticas de governança e melhoria contínua.
• Capacidade de conduzir workshops, facilitar grupos de trabalho e dialogar com múltiplos stakeholders.
• Inglês avançado (interações com times globais, fornecedores e documentação).

Certificações desejáveis

• ServiceNow Certified System Administrator (CSA) e/ou CIS – ITSM (Implementation Specialist).
• ITIL v4 (Foundation, MP ou DPI) e SRE Foundation/Practitioner.
• Certificações adicionais em Agile/Scrum são diferenciais.

Diferenciais

• Experiência comprovada em automação de operações e redução de MTTR via integração ITSM + ITOM/AIOps.
• Cases de evolução de maturidade ITSM (catálogo, knowledge management, major incident process).
• Vivência com gestão de contratos e RFPs de serviços e plataformas de TI.
• Histórico de formação e desenvolvimento de equipes multidisciplinares.

Como mediremos sucesso (KPIs)

• MTTR e cumprimento de SLAs em incidentes e requisições.
• Taxa de sucesso de mudanças, redução de major incidents e de rollback.
• Adoção de catálogo e base de conhecimento (uso, taxa de resolução via artigos).
• Automação de tarefas operacionais (jobs, auto-remediação, integrações).
• CSAT/NPS dos serviços e melhoria do backlog aging.

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Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.

Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando nossa companhia de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de trabalho. Atuamos para fomentar um ambiente diverso e inclusivo, que estimula a criatividade, gerando inovação e aumentando o engajamento.

Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.

Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.

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