Gerente Executivo de Customer Success

Garantir a retenção, a expansão e a geração contínua de valor para a base de clientes da BU Inteligência Colaborativa, maximizando o Net Revenue Retention e fortalecendo o relacionamento estratégico com contas-chave.

Papel Estratégico

• Definir a estratégia de Customer Success alinhada às metas de crescimento da BU;
• Estruturar modelo de segmentação e cobertura da carteira;
• Garantir previsibilidade de churn, renovação e expansão;
• Atuar como voz do cliente na estratégia da BU.
• Engajamento do time e lideranças de CS

Retenção & Expansão

• Liderar estratégia de renewals e upsell;
• Garantir com time de lideranças a execução de QBRs executivos;
• Monitorar health score e risco de churn;
• Atuar diretamente em contas estratégicas.

Governança & Performance

• Definir e acompanhar KPIs (GRR, NRR, churn, expansão, NPS, LTV);
• Estruturar modelo de forecast de renovação;
• Implementar rituais executivos de gestão de carteira;
• Garantir alinhamento com metas comerciais.

Experiência & Valor

• Garantir captura real de valor das soluções de Inteligência Colaborativa;
• Conectar roadmap de produto às necessidades da base de clientes;

Liderança

• Desenvolver CSMs com postura consultiva e executiva;
• Criar cultura orientada a dados e impacto financeiro;
• Garantir alinhamento entre discurso estratégico e entrega operacional.

Indicadores-Chave

• Gross Revenue Retention (GRR);
• Net Revenue Retention (NRR);
• Churn Rate;
• Receita de expansão;
• NPS;
• Health Score da carteira.

Perfil Desejado

• Experiência sólida em liderança de CS em SaaS;
• Experiência no atendimento de clientes do setor industrial, com compreensão das dinâmicas operacionais, ciclos de decisão e interlocutores típicos desse segmento;
• Forte orientação a resultado e receita;
• Experiência com varejo e ou indústria FMCG em trade Marketing, abastecimento e sell out.
• Capacidade de interlocução com CFOs, COOs e lideranças de operações industriais;
• Visão estratégica de longo prazo;
• Experiência com contratos enterprise.

• Idiomas: Fluente em inglês ou espanhol;
• Graduação em Administração, Engenharia, Economia, Tecnologia ou áreas correlatas;
• Experiência consolidada em liderança de Customer Success em empresas SaaS;
• Histórico comprovado de impacto em retenção, expansão e Net Revenue Retention (NRR);
• Experiência na gestão de carteiras estratégicas;
• Vivência com modelos de renovação, upsell e expansão;
• Experiência em gestão de Lideranças e CSMs;
• Forte visão de gestão de receita recorrente (ARR / NRR / churn);
• Habilidade de construir relacionamento estratégico com executivos;
• Capacidade analítica para gestão de health score e risco de churn;
• Pensamento consultivo orientado à geração de valor;
• Capacidade de conduzir QBRs executivos;
• Forte orientação a dados e previsibilidade de receita.

Será um plus se você tiver:

• MBA ou pós-graduação em Gestão de Negócios, Estratégia ou Customer Experience;
• Ferramentas de gestão: Sensedata, Dynamics e Sênior.
• Experiência com plataformas de Customer Success (ex.: Gainsight, Totango, ChurnZero);
• Uso de CRM e ferramentas de gestão comercial (ex: Salesforce, HubSpot);
• Trabalho orientado a dados, métricas e análises de performance de carteira;
• Familiaridade com ferramentas de produtividade e colaboração;
• Certificação em Customer Success (CCSM);
• Certificação em Experiência do Cliente (CCXP);
• Certificação em metodologias ágeis (CSM);
• Cursos de Customer Lifecycle Management;
• Cursos de Revenue Operations (RevOps).

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