* Salário: R$ 11.000 a R$ 20.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Tecnologia da Informação
Nível: Senior
Acreditamos que a diversidade nos fortalece! Todas as nossas vagas são inclusivas e também destinada a pessoas com deficiência (PcD).
Quem somos
A Ana Gaming é representante de importantes marcas de jogos online e apostas esportivas.
Nossas marcas unem a paixão pelo entretenimento, a emoção das apostas e a visão de criar uma experiência que não apenas atenda, mas supere as expectativas de nossos usuários.
Descrição da Vaga
A pessoa Analista de Qualidade Sênior será responsável por garantir a padronização, a eficiência e a excelência nos processos padrão e fluxos de atendimento ao cliente. Atuará como guardião(a) da experiência, com a estruturação, implementação e otimização de processos de qualidade que assegurem consistência nas interações e aderência às melhores práticas de atendimento garantindo uma experiência de excelência de atendimento. Também será responsável por desenvolver e evoluir protocolos operacionais, apoiar a capacitação contínua dos times de Atendimento e Sucesso do Cliente, e transformar dados da Voz do Cliente (VoC), NPS, CSAT e indicadores operacionais em insights acionáveis. Com forte atuação em melhoria contínua, esse profissional será peça-chave na construção de jornadas cada vez mais fluídas, eficientes e centradas no cliente.
Responsabilidades
- Desenvolver e atualizar fluxos/workflows de trabalho, protocolos e boas práticas de atendimento com foco em experiência do cliente
- Produzir conteúdos educacionais: playbooks, trilhas de aprendizado, vídeos rápidos, e-learning
- Garantir que todos os procedimentos operacionais padrão estejam devidamente construídos, mapeados e atualizados com frequência
- Identificar e classificar causas de falha em processos de atendimento que impactam negativamente a jornada e experiência do cliente
- Conduzir rituais de melhoria contínua: reuniões de apresentação dos resultados, rituais Kaizen, ciclos PDCA, etc
- Acompanhar scorecards de qualidade adaptados por canal (voz, chat, e‑mail, WhatsApp, redes, etc.) e propor planos de ação para os ofensores
- Documentar processos de qualidade e atendimento de forma clara, acessível e versionada
- Contribuir diretamente com os KPIs de satisfação do cliente e qualidade do atendimento
- Realizar análise crítica dos dados de qualidade, sinalizando ofensores, tendências, desvios e oportunidades de melhoria
- Conduzir treinamentos técnicos para novos fluxos de atendimento
- Gerarinsights acionáveis para a liderança a partir dos comentários dos clientes e comportamento das notas nas pesquisas de satisfação
- Propor automações ou melhorias com base nos feedbacks do atendimento
- Sugerir ações para reduzir esforço do cliente (Customer Effort Score) em pontos críticos da jornada
- Acompanhar e relatar não conformidades, desvios e planos de ação corretivos
Requisitos
- Ter experiência com qualidade de atendimento e CX
- Vivência com padronização de fluxos e capacitação de equipes
- Experiência na construção de playbooks, fluxogramas e materiais de apoio
- Capacidade analítica e visão crítica para geração de insights
- Domínio de scorecards e indicadores de qualidade e experiência do cliente
- Familiaridade com ferramentas e metodologias de melhoria contínua (PDCA, 5W2H, Ishikawa etc.)
- Conhecimento em ferramentas de BI (desejável), gestão de projetos e metodologias ágeis.
- Conhecimento em VoC, CX, NPS, CSAT, CES.
Diferenciais
- Desejável conhecimento em Zendesk ou outras plataformas de atendimento/CRM
Benefícios? É claro que temos!
Vale Refeição no cartão Caju.
Auxílio mobilidade.
Plano de Saúde e Odontológico - para você se cuidar.
Wellhub - para se manter saudável.
Seguro de vida.
Zenklub.
Ensino de idiomas (inglês ou espanhol).
Quer encarar esse desafio? Candidate-se agora e venha escrever o próximo capítulo da nossa história!