Sr Operational Intelligence & BI Analyst

Sobre a Confidencial (Apenas para Cadastrados) 🛡️

Principais responsabilidades e atribuições

·Estruturar, manter e evoluir os indicadores operacionais, táticos e estratégicos (KPIs, KRIs e SLAs) do Cyber Fusion Center (CFC);

·Definir padrões de coleta, tratamento, consolidação e governança dos dados provenientes da plataforma de atendimento, e outras quando necessário;

·Desenvolver, manter e aprimorar dashboards operacionais, gerenciais e executivos no Jira, Power BI e demais ferramentas corporativas;

·Implementar e sustentar a gestão à vista da operação, garantindo visibilidade em tempo real para analistas, líderes, coordenadores, gerentes e executivos;

·Monitorar continuamente indicadores de desempenho, qualidade, capacidade e produtividade da operação;

·Elaborar relatórios diários, semanais, mensais e executivos para acompanhamento dos resultados da área;

·Realizar análises de tendência, comportamento e capacidade operacional, apoiando o planejamento de recursos e escalabilidade da operação;

·Identificar desvios, gargalos, riscos operacionais e oportunidades de melhoria, propondo ações corretivas e preventivas baseadas em dados;

·Apoiar a liderança na definição e acompanhamento de metas, OKRs e planos de ação;

·Garantir a qualidade, consistência e confiabilidade das informações reportadas aos clientes e à gestão interna;

·Construir indicadores de qualidade operacional e eficiência dos processos de atendimento;

·Monitorar indicadores como SLAs, FCR, MTTA, MTTD, MTTR, backlog, aging de tickets, taxa de reabertura, taxa de escalonamento, taxa de abandono, aderência operacional, entre outros;

·Criar e acompanhar indicadores de produtividade individual e coletiva: tickets atendidos e resolvidos por analista, ocupação operacional, utilização de capacidade, tempo produtivo x improdutivo, aderência à escala e turnover;

·Apoiar a área de Qualidade na identificação de oportunidades de melhoria dos processos, procedimentos e playbooks operacionais;

·Desenvolver modelos analíticos monitoria de tickets e estudos preditivos para antecipação de riscos, capacidade, demanda e comportamento operacional;

·Propor automações que reduzam atividades manuais de geração de indicadores, aumentando a eficiência e confiabilidade das análises.

·Participar da definição dos requisitos de dados para novas funcionalidades, automações e iniciativas de Inteligência Artificial para a ferramenta de ITSM da operação;

·Atuar como referência técnica em métricas, indicadores e análise de dados para as lideranças da área;

·Criar, consolidar e publicar os Books Executivos e Operacionais da Confidencial (Apenas para Cadastrados) mensalmente, garantindo padronização e qualidade das informações apresentadas;

·Apoiar auditorias internas, externas e processos de governança através da disponibilização de métricas e evidências operacionais;

·Apoiar sempre que necessário nos temas relacionados a experiência do cliente – reclamações, elogios e planos de melhoria, que necessitem de métricas da operação.

Requisitos essenciais

·Formação superior em Tecnologia da Informação, Engenharia, Estatística, Administração ou áreas correlatas;

·Experiência com análise de dados e indicadores operacionais;

·Conhecimento em OKRs e gestão por indicadores;

·Vivência em ambientes de Centrais de atendimento e/ou Service Desk 24x7, NOC, SOC ou operações de cibersegurança;

·Conhecimento em frameworks como ITIL;

·Experiência com ferramentas de BI entre outras e análise de dados;

·Conhecimento em ferramentas ITSM (preferencialmente Jira ou similares)

·Perfil analítico e orientado a resultados;

·Experiência na definição e implantação de modelos de governança de indicadores;

·Experiência em construção de indicadores executivos para tomada de decisão;

·Capacidade de transformar dados operacionais em recomendações estratégicas para liderança;

·Experiência com automação de relatórios e integração de dados.

Competências comportamentais (Soft Skills)

·Forte capacidade analítica e raciocínio lógico;

·Atenção a detalhes e senso crítico;

·Comunicação clara, especialmente para público não técnico;

·Organização e disciplina;

·Proatividade e senso de dono;

·Curiosidade investigativa (ir além do óbvio nos dados);

·Capacidade de transformar dados em insights estratégicos.

Competências Técnicas (Hard Skills)

·Construção e análise de KPIs e SLAs;

·Ferramentas de BI (Power BI avançado, Excel avançado e similares);

·SQL intermediário ou avançado;

·Conhecimento em modelagem de dados - Manipulação e análise (bases estruturadas e não estruturadas);

·Conhecimento em ITSM e extração de dados de ferramentas como Jira;

·Criação de dashboards e relatórios executivos;

·Noções de estatística aplicada à operação;

·Estruturação de modelos de medição de performance.

O que seria um diferencial

·Experiência com operações de segurança da informação (SecOps / SOC);

·Vivência na construção de “gestão à vista” (dashboards em tempo real);

·Certificações Power BI, ITIL ou COBIT;

·Conhecimento em Jira Service Management;

·Conhecimento em SQL ou linguagens de análise de dados;

·Experiência com automação de relatórios e dados;

·Conhecimento em automação utilizando Power Automate, Python ou ferramentas similares;

·Atuação em ambientes de alta volumetria de chamados;

·Experiência com indicadores de experiência do cliente (CX);

·Participação em projetos de melhoria contínua e transformação operacional;

·Experiência com integrações via API;